Käyttäjälähtöinen osallistuminen

Kuntalaisella on kolme osallistumiskanavaa oman kuntansa palvelujen kehittämiseen: hän voi osallistua niitä koskevaan päätöksentekoon edustuksellisen ja suoran demokratian kautta sekä 2000-luvun uusien toimintatapojen kautta kuten:

  • osallistuminen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen
  • käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta ja
  • oman tekeminen.

Uusimpana osallistumisen muotona puhutaankin jo ”tekemällä osallistumisesta”. 

Kuntalaisten osallistuminen palvelujen uudistamiseen

Käyttäjälähtöisyys kuntapalveluissa tarkoittaa asukkaiden tarpeista lähtevää palvelujen kehittämistä ja kehittämisen painopisteen siirtämistä tuottajakeskeisyydestä käyttäjälähtöisyyteen.

Käyttäjälähtöisiä palveluja toteutetaan palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen suunnittelua yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa muotoilun menetelmin. Näitä menetelmiä ovat esimerkiksi erilaiset visuaaliset menetelmät.

Palvelutoiminnan menetelmät toimivat avoimen innovaatiotoiminnan tulkkina palvelujen käyttäjien ja niitä tuottavien organisaatioiden välillä.

Nykyisen kuntalain mukaan kuntalaisella on mahdollisuus osallistua palveluja koskevaan päätöksentekoon niidensuunnittelu-,

  1. suunnittelu-,
  2. valmistelu-,
  3. päätös- ja
  4. toimeenpanovaiheessa.

Vastaavat käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan vaiheet ovat

  1. ideointi-,
  2. suunnittelu-,
  3. testaus- ja
  4. toteutusvaihe.

Palvelumuotoilun menetelmin on mahdollista löytää ja tulkita suunnittelun lähtökohdiksi asiakkaan piileviä ja tiedostamattomia tarpeita, joita ei pystytä haastattelujen tai kyselykaavakkeiden avulla havaitsemaan. Palvelumuotoilu ja sen innovatiiviset menetelmät toimivat työkaluina luotaessa, testattaessa ja arvioitaessa uusia palvelukonsepteja.

Palvelumuotoilu tarjoaa myös julkiselle sektorilla uudenlaisen systeemisen työkalun uusien palvelujärjestelmien luomiseksi virallisten ja epävirallisten organisaatioiden sekä kansalaisten välillä.

Eri kehittämisvaiheissa käytetään eri menetelmiä.
•    Ideointivaiheessa kehittämistyö aloitetaan asiakkaan
arjen käyttäytymisen havainnoimisesta esimerkiksi etnografian menetelmin.
•    Asiakaskokemusta ja palveluprosessien mallintamista voi toteuttaa yhteissuunnittelemalla.
•    Yhdessä luotuja palvelumalleja on mahdollista testata prototyyppien avulla ennen niiden käyttöönottoa.

Käyttäjälähtöisyyden hyödyt

Hyödyt käyttäjälähtöisyydestä näkyvät sekä palvelujen käyttäjien että palveluhenkilöstön palautteissa. Käyttäjälähtöisyys parantaa palvelujen laatua ja lisää niiden taloudellisuutta, koska se vähentää tarpeettomia palveluja. Palvelut vastaavat myös enemmän kuntalaisen tarpeita. Tehostaessaan tai korvatessaan aiempia tuotantolähtöisiä palveluja, käyttäjälähtöisyys myös tuottaa taloudellista hyötyä. Käyttäjälähtöisyys lisää käyttäjien luottamusta poliittiseen ja hallinnolliseen toimintaan sekä palveluihin, joka näkyy muun muassa henkilöstön terveyshyötyinä. Henkilöstön näkökulmasta käyttäjälähtöisyys jakaa palvelujen suunnitteluvastuuta ja lisää työtyytyväisyyttä.

Käyttäjälähtöisyydellä on myös positiivisia vaikutuksia käyttäjien omaan elämänlaatuun, kansalais- ja demokratiakokemukseen.
Vaikuttavuuden aikaansaamiseksi käyttäjälähtöinen prosessi on hyvä kytkeä myös päätöksenteon lisäksi kuntatalouden ja ohjauksen prosesseihin.

tags

Takaisin Innovaatiopolitiikka ja käyttäjälähtöisyys sivulle

centred-liftup
Tuula Jäppinen

Etunimi
Tuula
Sukunimi
Jäppinen
innovaatio-asiantuntija

Yhteystiedot
Puhelinnumero
+358 9 771 2583
Kännykkä
+358 50 520 0385
Vastuualueet
  • Palveluinnovaatiot, asiakas- ja käyttäjälähtöisyys
  • Uskalla kokeilla - kokeilevat kunnat ja alueet
  • InnoSi -projekti
Organisaatio
Suomen Kuntaliitto ry
Yksikkö
Kuntakehitys, demokratia ja johtaminen
Tiimi
Kuntamuutostiimi