Tanja Rantanen 8.6.2016

8,5 miljoonaa asukasta palvellaan 180 kielellä, useimmiten alle 30 sekunnissa

Rantanen

Jotta voi kehittää ja kehittyä, on hyvä nähdä miten muut asioita tekevät ja kehittävät. Omasta kuplasta ulos astuminen voi vahvistaa näkemyksiä, ravistella niitä tai osoittaa ne jopa täysin vääriksi. 

Tällä ajatuksella olin mukana suunnittelemassa opintomatkasisältöä ja osallistuin siihen toukokuun viimeisellä viikolla. Matka suuntautui Yhdysvaltojen itärannikolle ja aiheina olivat asiakasymmärrys, digitalisaatio ja yhteisöllinen kehittäminen. Matka tuotti paljon ajatuksia ja kokemuksia, joista kaksi haluan nostaa tässä esiin. Toinen on työntekijöiden välineet ja toinen suuren kysynnän palvelukeskus.

Työntekijän käyttökokemus vaikuttaa asiakasrajapintaan asti – työvälineillä oma roolinsa

Paljon puhutaan hyvästä ja ystävällisestä palvelusta, mutta unohdetaan, että palvelua antavat ihmiset. Asiakaskokemus muodostuu osaltaan asiakaspalveluhenkilöstön omasta työhyvinvoinnista ja työssä viihtymisestä. Siihen taas vaikuttaa monikin asia. Digitalisoituvassa maailmassa ei voi vähätellä työvälineiden merkitystä.

Työntekijän välineet nousivat esiin kahdellakin tapaa matkan aikana. Asiakaskokemuskonferenssissa painotettiin sitä, että toimivat työvälineet vaikuttavat osaltaan työhyvinvointiin ja työn tehokkuuteen, joka heijastuu suoraan asiakkaaseen. Yritysvierailulla samaa asiaa sivuttiin siten, että ennen tehtiin lähinnä kuluttajapalveluihin käytettävyyshankkeita ja nyt niitä tehdään myös entistä enemmän yritysten sisäisiin järjestelmiin. Tämä on enemmän kuin loogista! Hyvä käyttökokemus lisää prosessien sujuvuutta ja tuo mitattavia hyötyjä. Kukapa meistä ei haaveilisi esimerkiksi helppokäyttöisestä matkalaskujärjestelmästä.

Ennakoinnilla ja teknologialla massakysyntä haltuun – laadusta tinkimättä

NYC311-palvelukeskus on varmasti yksi merkittävimmistä onnistumistarinoista julkisen hallinnon palvelujen keskuudessa, ainakin jos puhutaan massakysynnän hallinnasta. New Yorkin kaupungin yleinen puhelinpalvelu on tehokkuudeltaan ja laadultaan viritelty huippuunsa.

24/7/365 toimiva neuvontapalvelukeskus hoitaa tehokkaasti noin 350 henkilöllä noin 8,5 miljoonan asukkaan kaupungin ei-kiireellisten asioiden neuvontaa. Ja jotta asia ei olisi liian yksinkertainen, palvelua saa 180 eri kielellä. Palvelun saavutettavuus saa vihreäksi kateudesta suomalaisen, kun alle 30 sekunnissa vastataan 84 prosenttiin puheluista, joiden määrä on keskimäärin 58 000 päivässä (vuonna 2015).

Miten tuo on mahdollista? Heillä täytyy olla kaikkein nykyaikaisimmat järjestelmät pystyäkseen tuohon. Käytännössä ei ole. Teknologiaan tukeudutaan vahvasti, mutta käytössä on osittain jopa reilun kymmenen vuotta vanhaa teknologiaa, ajalta jolloin toiminta käynnistyi, vuonna 2003. Toiminta on vahvasti ja ammattitaitoisesti organisoitu, henkilöstön koulutusta myöten. Kertynyt data hyödynnetään ennakointiin ja virastojen välisiä verkostosuhteita hoitaa oma tiiminsä.

311

Viitteitä asiakaspalvelun tulevaisuudesta – jutellaanko kohta vain robotin kanssa?

Huomisen asiakasneuvoja on luultavasti entistä useammin virtuaalipalveluneuvoja. Keinoälystä ja robotiikasta on saatu jo lupaavia kokemuksia esim. chatrobotti-palveluiden osalta. Jos uskoo puheteknologiakonferenssissa kuultuihin vakuutteluihin keinoälyn tulemisesta asiakasrajapintaan, voisi ajatella, että NYC311 tarvitsee tulevaisuudessa enää murto-osan nykyisestä suhteellisen pienestä henkilöstöstään.

Kirjoittaja
Tanja Rantanen

Kuntaliiton kehityspäällikkö, joka innostuu digitalisaation luomista mahdollisuuksista tuottaa vaihtoehtoisia ja uusia tapoja asiointiin ja palveluihin.

Työn vastapainona harrastaa niin punttien nostelua kuin leffateatterin penkkien kuluttamista.

 

Lisää uusi kommentti

Puhdas teksti

  • HTML-merkit ovat kiellettyjä.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
  • Verkko- ja sähköpostiosoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.