Kirjoittajat: Jenni Mäenpää, Vantaan kaupunki ja Ella Tanskanen, Vantaan kaupunki

Tulevaisuuden palvelut muotoillaan empatialla ja yhteissuunnittelulla

Palveluiden digitalisointia on tehty Vantaalla jo muutamia vuosia, mutta viimeisen vuoden aikana panoksia on nostettu ja tehtävään on valjastettu monialainen tiimi. Muun muassa koodarit, digimaailman asiantuntijat, testaajat ja palvelumuotoilijat kehittävät palveluita yhdessä toimialojen henkilöstön ja loppukäyttäjien eli kuntalaisten kanssa.

Olemassa olevia palveluita ei ole tarkoitus vain siirtää digitaaliseen ympäristöön, vaan tavoitteena on yksinkertaistaa ja muokata kaupungin sisäisiä prosesseja ja näin helpottaa kuntalaisten asiointia kaupungin kanssa. Sisäisten prosessien muuttaminen ei ole helppoa ja henkilökunnan työhyvinvointi on taattava. Empatia, yhdessä tekeminen ja palvelumuotoilun menetelmät ovat avainroolissa palveluiden kehittämisessä. 

Palautejärjestelmän kehittäminen yhdessä

Otetaanpa esimerkiksi keväällä käynnistynyt palautejärjestelmän kehittäminen – laaja, koko kaupunkia koskeva palvelu, jolla on merkittävä rooli kaupungin imagon luomisessa ja toiminnan kehittämisessä. Ensimmäinen huolenaihe oli, miten ihmeessä kaikilta toimialoilta saadaan ihmisiä todella sitoutumaan kehittämiseen. Kukaan ei saisi kokea jääneensä paitsioon ja hiljaisen tiedon olisi tultava päivänvaloon, mutta jo pelkkä tapaamisten sopiminen kymmenien henkilöiden kanssa tuottaisi tuskaa.

Asia ratkaistiin niin, että kehittämiseen rekrytoitiin henkilökunnasta koostuva pieni ydintiimi. Tiimin henkilöillä on vankka kokemus nykyisestä palauteprosessista, kattavat verkostot toimialoille, tietämys muista samankaltaisista kaupungin projekteista ja hankkeista sekä aito innostus kehittämiseen. Ydintiimillä oli kevään ajan säännöllisesti tapaamisia ja pikkuhiljaa muotoutui käsitys nykyisen prosessin haasteista ja tulevaisuuden toiveista.

Jotta kehittäminen ei jäisi vain pienen piirin touhuksi, järjestettiin ideointityöpaja, johon kutsuttiin palautevastaavia kaikilta toimialoilta. Työpajaankaan ei kaikkia yli sataa palautevastaavaa voinut kutsua, joten organisoitiin vielä kysely, joka lähettiin heille kaikille. Kun uuden palautejärjestelmän konsepti hahmottui, kutsuttiin kehittämiseen mukaan myös kuntalaiset.

Kevään aikana palautejärjestelmän kehittämiseen osallistui kaikkiaan noin 70 henkilöä. Eikä työ suinkaan pääty tähän. Jotta palauteprosessin- ja järjestelmän konsepti saadaan konkreettisesti herätettyä eloon, tarvitaan vielä lukuisten henkilöiden osallistumista ja ammattitaitoa. 

Kuntalaiset suunnittelemaan ja testaamaan

Palautejärjestelmän suunnittelun alkuvaiheessa pyrittiin luomaan kokonaiskuva palvelusta ja sen nykytilanteesta. Painotus oli henkilöstön osallistumisessa. Kuntalaisten näkökulmia kartoitettiin ryhmähaastattelussa. Toiveet, joita haastattelussa nousi esiin, olivat hyvin samankaltaisia henkilökunnan ajatusten kanssa. Olimme siis oikeilla jäljillä. Kun palautejärjestelmän kehittäminen konkreettisesti alkaa, kuntalaiset kutsutaan mukaan suunnittelemaan ja testaamaan käyttöliittymää käytännössä.

Oikeat ihmiset mukaan

 Kun prosessi on hyvässä vauhdissa, toimintatapa tuntuu luontevalta, jopa itsestään selvältä. Ei kai siinä ole mitään uutta, että työntekijät osallistuvat omaan työhönsä tiiviisti liittyvän palvelun suunnitteluun? Mutta hetkinen – aika useinhan uudet palvelut ja tietojärjestelmät yhä edelleen putkahtavat työntekijöiden pöydille kuin huomaamatta jostain takavasemmalta. Suunnittelun ovat hoitaneet yhden alan asiantuntijat, mutta käyttäjien kokemuksia ja tietoa ei ole osattu tai ymmärretty hyödyntää. 

Palveluiden suunnitteleminen aidosti yhdessä, isolla ja kirjavalla joukolla, vaatii tahtoa, osaamista ja resursseja. Palvelumuotoilu tarjoaa mainioita työkaluja tiedon onkimiseen, ihmisten kokemusten ja ajatusten syvälliseen ymmärtämiseen ja näiden löydösten kääntämiseen palvelukonseptin muotoon.

Vantaan sähköisen asioinnin kehittämisestä ja palvelumuotoilusta voi lukea lisää DigiVantaa-blogista​

Kirjoittajat

Jenni Mäenpää on palvelumuotoilija Vantaan kaupungin sähköisten asiointipalveluiden kehittämishankkeessa.

Jenni Mäenpää

Ella Tanskanen työskentelee Vantaan kaupungilla osallistumisen ja lähidemokratian parissa. Hän on mukana sähköisen asioinnin hankkeen palautejärjestelmää kehittävässä asiantuntijatiimissä.

Ella Tanskanen

Kirjoittaja
Kuntademokratiaverkosto

Tämä on Kuntaliiton koordinoiman Kuntademokratiaverkoston blogi, johon kirjoittavat verkoston jäsenet. Kirjoittajat kirjoittavat omissa nimissään.

Verkostossa on tällä hetkellä noin 600 kuntien, valtionhallinnon ja kansalaisyhteiskunnan toimijaa.

Lisää uusi kommentti

Puhdas teksti

  • HTML-merkit ovat kiellettyjä.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
  • Verkko- ja sähköpostiosoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.