Tanja Rantanen 17.5.:
Tanja Rantanen

Yksityisellä sektorilla mitataan ja seurataan asiakaskokemusta, tavoitteena tietenkin yksinkertaisesti hankkia ja pitää asiakkaat. Asiakkaalle tuotettu arvo, osti hän palvelua, tuotetta tai elämystä, näkyy esimerkiksi asiakkaan sitoutumisessa yritykseen. Jos ei ole asiakkaita ei ole bisnestäkään. Voiko tätä soveltaa julkiselle puolelle, kun joskus suorana tavoitteena on asiakkaan kerta-asiointi tai ei asiointia ollenkaan? Totta kai voi ja pitääkin.

Meneillään oleva suuri muutos, sote- ja maakuntauudistus, avaa asiakaskokemuksen kehittämiselle mahdollisuuksia ja myös haasteita. Haasteita sikäli, että muutostahti on nopea, resurssit muutoksen aikaiseen kehittämiseen rajalliset ja asiakaspolut menevät monelta osin uusiksi. Mahdollisuuksia asiakaskokemukseen panostamiselle rakentaa asiakkaan valinnanvapaus, tahtotila asiakaslähtöisestä kehittämisestä ja tietouden lisääntyminen hyvän asiakaskokemuksen hyödyistä.

Olen havainnut, että digitalisaatio on hiljalleen nostanut asiakaskokemuksen merkitystä ja ymmärrystä julkisella sektorilla. Halu ja tarve siirtää asiakkaat sähköisiin palvelukanavoihin on luonut painetta niiden kehittämiseen houkuttelevimmiksi. Asiakaskokemuksella on tässä prosessissa merkitystä.

Digitalisaation myötä on asiakaskokemuksen mittaaminen myös helpottunut. Datan suunnitelmalliseen keräämiseen, analysointiin ja hyödyntämiseen löytyy jo osaamista ja välineitä. Teknologia tarjoaa paljon mahdollisuuksia. Esimerkkinä puhelinkeskustelusta pystytään poimimaan äänentunnistusohjelmalla dataa, jota voidaan hyödyntää osaltaan asiakaskokemuksen mittaamisessa ja palvelun laadun parantamisessa.

Maailmalla kiinnitetään entistä enemmän huomiota asiakaspalveluhenkilöstön kokemukseen osana asiakaskokemusta. Asiakaspalveluyrityksissä on havahduttu siihen, että mitä parempi asiakaspalvelua tuottavan henkilöstön oma kokemus on, sitä parempi on myös asiakaskokemus. Tästä on jo seurannut muun muassa yritysten sisäisten tietojärjestelmien käytettävyyden kehittämisprojekteja. Näiden kehitysprojektien lopputuloksena on ollut sekä tyytyväisempää henkilöstöä että tuottavampaa toimintaa. Ei mikään yllätys, kun henkilöstön työvälineet toimivat paremmin.

Digitalisaatio ei itsessään siis tuo parempaa asiakaskokemusta. Se kuitenkin osaltaan rakentaa uudenlaisia mahdollisuuksia ottaa asia haltuun. Jotta tämä ei olisi liian helppo asia, on vielä kirjattava yksi näkökulma. Julkisella sektorilla yksittäinen asiakas on monissa elämäntilanteissa monen palveluntuottajan palvelujen käyttäjänä. Hyvä asiakaskokemus on sekin hyvä tavoite jokaisen palveluntuottajan osalta, mutta asiakkaan kokemus on elämäntilannepalveluissa monen kokemuksen summa. Yksi tapa tavoitella yhteistä hyvää asiakaskokemusta on yhteispalvelu, jota koskeva päivitetty laki astuu voimaan 1.6.2017 ja palvelupisteiden nimet muuttuvat Asiointipisteiksi.

Kirjoittaja
Tanja Rantanen

Kuntaliiton kehityspäällikkö, joka innostuu digitalisaation luomista mahdollisuuksista tuottaa vaihtoehtoisia ja uusia tapoja asiointiin ja palveluihin.

Työn vastapainona harrastaa niin punttien nostelua kuin leffateatterin penkkien kuluttamista.

 

Lisää uusi kommentti

Puhdas teksti

  • HTML-merkit ovat kiellettyjä.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
  • Verkko- ja sähköpostiosoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.