Tony Hagerlund 12.10.2018

Sosiaalinen media on jo osa kuntien asiakaspalvelua

tony

Aina keväisin toteutamme Kuntien verkkoviestinnän ja sosiaalisen median käytön kyselyn. Jo joskus viisi vuotta sitten toimiminen sosiaalisessa mediassa oli arkea noin kaikissa kunnissa. Edelleenkin sosiaalisen median käyttö yleistyy kaikilla toimialoilla.

Tuossa pari viikkoa sitten julkaistiin Kuntaliiton selvitys kuntien asiakaspalvelun järjestämisestä. Kyselyyn vastanneista kunnista kolme neljästä - 73 % - käyttää sosiaalista mediaa asiakaspalvelussa. Kanavista yleisimmin on käytössä Facebook, usein myös Twitter ja Instagram.

Ei ole yllätys, että sosiaalinen media on yhä suuremmassa roolissa kuntien asiakaspalvelussa. Niinhän sitä muuallakin toimitaan. Jonkinlainen katto tulee vastaan kun siirrytään asioinnin puolelle - somessa voi kysellä palveluista, mutta koulupaikkaa ei voi kuitenkaan somessa hakea.

Nähtäväksi jää mikä on sosiaalisen median rooli kuntien asiakaspalvelussa esimerkiksi viiden vuoden kuluttua. Itse oletan seuraavaa:

  1. Kuntalaiset olettavat saavansa palvelua sosiaalisessa mediassa. Ja kun tämä on oletus, niin sen mukaan tietysti kunnissa toimitaan.
     
  2. Sosiaalisen median rooli ”ensimmäisenä palvelutiskinä” luultavasti kasvaa: ohjataan kuntalaisia esimerkiksi oikeiden digitaalisten palveluiden äärelle. Tämä vain voimistuu kun yhä useampi digitaalinen palvelu on myös mobiilisti saavutettavissa.
     
  3. Palvelulupauksissa on sovittavaa. Vaikka Facebookissa tai Twitterissä voi viettää aikaa vaikka kellon ympäri, ei se tarkoita sitä, että kunnan työntekijöitä olisi aina saatavilla kiinni aiheesta kuin aiheesta. Useimmiten riittää, että asioihin palataan heti kun voidaan. Nämä ovat kuitenkin asioita joista kannattaa sopia, ja siitä sopimisesta kannattaa myös avoimesti kertoa.
     
  4. Nähtäväksi jää missä määrin sosiaalisen median kanavat ovat eivät vain asiakaspalvelun, vaan yhdessä tekemisen kanava. Ideaalitilanteessa kunnat pohtivat yhdessä asukkaiden kanssa sitä, mitä palveluita tulisi olla ja miten, sen rinnalla että ”vain” asiakaspalvelevat sosiaalisessa mediassa.
Kirjoittaja
Tony Hagerlund

Tony Hagerlund työskentelee Kuntaliiton verkkoviestintäpäällikkönä. Hänen työtehtäviinsä kuuluu Kuntaliiton viestinnän lisäksi kuntakentän viestinnän tukeminen ja kehittäminen.

Vapaa-ajallaan Hagerlund viettää aikaa perheen parissa, on aktiivinen useissa järjestöissä ja aikoo valokuvata koko Espoon ja pikku hiljaa myös muun Suomen – sekä tietysti julkaista kuvat verkossa. Esimerkiksi kaikki pääkaupunkiseudun 74 julkista uimarantaa on tullut kuvattua.

Tony Hagerlund Twitterissä: @TonyHagerlund