Liisa Koski-Lukkari 19.3.2019

Kaupungin asukas asiakkaana – mistä on kysymys?

Liisa Koski-Lukkari

Kaupungit ja kunnat uudistavat toimintaansa, mihin muutoksen ajureita ovat mm. väestön ikääntyminen, pieni syntyvyys ja kaupungistuminen. Kyseiset asiat vaikuttavat sekä verotulojen että valtionosuuksien määriin ja kustannuksiin sekä kaiken tämän jakautumiseen eri tavoin eri alueille. Uusiutuva ja asukkaansa huomioon ottava kaupunki vetää puoleensa uusia asukkaita ja ennen kaikkea saa pidettyä nykyisiä asukkaitaan. 

Asiakaskeskeisyys on valittu myös Haminassa arvoksi ja ohjenuoraksi toiminnan kehittämistä varten. Pitäisikö kuitenkin käyttää käsitettä asukaskeskeisyys, vai onko tämä turhaa sanojen pyöritystä? Oleellista on, että kaupunkiorganisaatiossa ymmärretään, miten asukkaat kokevat kaupungin palvelut ja toiminnan ja miten niitä osataan kehittää asukkaille paremmiksi.   

Haminassa olemme lähteneet arvioimaan toimintaa mm. seuraavien kysymysten avulla:

  • Kuinka helposti asukkaat löytävät oikeaa ja riittävää tietoa tarvitsemistaan palveluista?
  • Kuinka sujuvasti asukkaiden mielestä palvelut toimivat, kuinka laadukkaita ne ovat ja miten hyvin asukas saa ratkaisun tarvitsemaansa ongelmaan tai tilanteeseen?
  • Mikä on kaupungin henkilöstön palveluasenne ja missä asioissa erityisesti sitä kannattaa kehittää?

Mikä avuksi, jotta varmistetaan asukkaiden näkemykset palveluiden kehittämisessä? Tehdään mahdolliseksi säännöllinen vuorovaikutus ja rakentava keskustelu asukkaiden kanssa sekä verkossa että käytännön kohtaamispaikkojen avulla. Järjestetään yhteisiä tilaisuuksia palveluiden kehittämistä varten, tavataan asukkaita siellä, missä ihmiset liikkuvat; toreilla, kaupoissa, tapahtumissa, kouluissa, päiväkodeissa. Asukaskyselyn, keskustelujen ja kohtaamisten avulla on selvitetty, mitä erityisesti asukkaat toivovat ja arvostavat kaupungin toiminnassa. Saatuja vastauksia on käytetty toiminnan kehittämistyössä. Jatkuvasta vuorovaikutuksesta asukkaiden kanssa tarvitaan pysyvä toimintatapa.    

Kaupunki ei tarvitse kokonaisuudeksi koottua, täydellistä osallisuusohjelmaa alkaakseen kääntyä asukaskeskeisemmäksi. Tärkeää on edistää asukaskeskeisyyttä käytännön toimenpiteillä, joilla on myönteistä merkitystä eri asukasryhmille. Yhteen koottuna nämä käytännön toimenpiteet muodostavat ohjelmakokonaisuuden, jota yhdessä asukkaiden kanssa voidaan jatkotyöstää ja toteuttaa. Tämä on Haminassakin tavoitteena.

Seutukaupungit ovat erilaisia ja niin pitää ollakin, mutta meillä on myös paljon yhteistä. Haminassa pyrimme kehittämään kaupungin toimintaa sujuvaksi rentoa ja kiireetöntä elämää varten. Tekemistä on vielä paljon asukaskeskeisyyden ja osallisuuden parantamisessa. Näissä asioissa seutukaupungeilla on paljon opittavaa toisiltaan. Asia kerrallaan siis kohti asukaskeskeisempää toimintaa  – asukkaiden kanssa.   
   

Liisa Koski-Lukkari
Haminan kaupungin muutosjohtaja
p. 040 199 1810, liisa.koski-lukkari@hamina.fi

Kirjoittaja
seutukaupunkien logo

Seutukaupungit ovat osa monimuotoista kaupunkipolitiikkaa. Blogisarjassa seutukaupungit kertovat ajankohtaisista aiheistaan ja tuovat näkyväksi alueidensa onnistumistarinoita sekä kehittämiskohtia.

Lisää uusi kommentti

Puhdas teksti

  • HTML-merkit ovat kiellettyjä.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
  • Verkko- ja sähköpostiosoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.