Viranomaisten puhelinpalvelujen maksuttomuus

Eduskunnan apulaisoikeusasiamies on ratkaissut lukuisia kanteluja, jotka ovat koskeneet viranomaisten puhelinpalveluja. Kanteluja on kohdistunut myös kuntiin.

Apulaisoikeusasiamiehen käsityksen mukaan monilla viranomaisilla on yhä puutteellinen tai virheellinen käsitys siitä, mitä puhelinneuvonnan maksuttomuuden vaatimus merkitsee. Uutena piirteenä on ilmennyt, että viranomaiset ovat ehkä järjestäneet jonkun maksuttoman neuvontanumeron, mutta toisaalta jättäneet varsinaiset asiakaspalvelunumerot, virkamiesten ohivalintanumerot ja jopa viranomaisen puhelinvaihteen numerot maksullisiksi. Apulaisoikeusasiamies korostaa, että viranomaisen maksuton neuvontavelvollisuus on kokonaisuus, joka velvoittaa viranomaista antamaan menettelyllistä, tosiasiallista ja oikeudellista neuvontaa sekä vastaamaan asiointia koskeviin kysymyksiin. Neuvontaa ja asiointia viranomaisessa ei voida erotella, koska normaali asiointi sisältää usein myös neuvontapalvelua. Viranomaisen tulee sen vuoksi järjestää puhelinpalvelunsa niin, että asiakas voi maksutta tavoittaa hänen asiaansa hoitavan virkamiehen, saada neuvontaa siitä, miten hänen tulee menetellä ja vastauksia asiointiin liittyviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Maksuttomuuden ulkopuolelle ei siten voida jättää viranomaisten yhteysnumeroita, asiakaspalvelunumeroita eikä sellaisten virkamiesten puhelinnumeroita, joihin hallinnon asiakkaat saattavat asiassaan ottaa puhelimitse yhteyttä.

Maksuton neuvonta kuuluu hyvään hallintoon, joka on turvattu perusoikeutena. Neuvonnan maksuttomuudesta on nimenomaisesti säädetty hallintolaissa, joka tuli voimaan vuonna 2004. Puhelinneuvonnan maksuttomuus edellyttää, että asiakkaalta ei peritä normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia. Normaali puheluhinta on asiakkaan oman lanka- tai matkapuhelinliittymän mukainen hinta soitettaessa tavalliseen puhelinnumeroon.

Apulaisoikeusasiamies on lähettänyt kannanottonsa kaikille ministeriöille epäkohdan korjaamiseksi. Hän on pyytänyt ministeriöitä saattamaan kirjeen myös hallinnonalansa kaikkien niiden valtion viranomaisten tietoon, jotka tekevät itse puhelinpalvelua koskevat sopimuksensa puhelinyhtiöiden kanssa. Apulaisoikeusasia¬mies on lähettänyt kirjeen myös Suomen Kuntaliitolle ja pyytänyt liittoa sopivaksi katsomallaan tavalla saattamaan kuntien tietoon käsityksensä hyvän hallinnon vaatimuksista viranomaisten puhelinpalvelujen maksuttomuudessa.

Liite
Apulaisoikeusasiamiehen kirje

SUOMEN KUNTALIITTO

Risto Parjanne  
toimitusjohtaja

Kari Prättälä
lakiasiain johtaja

Lisätietoja:
Taisto Ahvenainen, puh. (09) 771 2473, 050 320 9002
Heikki Harjula, puh. (09) 771 2070, 050 66 735
Varpu Laankoski, puh. (09) 771 2665, 050 312 0207
Riitta Myllymäki, puh. (09) 771 2463, 050 349 5460
Mika Paavilainen, puh. (09) 771 2176, 050 521 0187
Tuuli Tarukannel, puh. (09) 771 2467, 050 531 7327