Asiakaspalvelun järjestäminen oli haastavaa kokeilujen alussa, sillä henkilöstöä ja esimiehiä jouduttiin rekrytoimaan paljon myös avoimilta työmarkkinoilta. Suurin osa uusista asiantuntijoista tai esimiehistä jouduttiin perehdyttämään tehtäviin. KEHA-keskus tarjosi ennen kokeilun käynnistymistä perehdytysaineistoa digialustoilla. Alun jälkeen kokeilut ovat vastanneet kuitenkin koko henkilöstönsä perehdyttämisestä, sillä koulutusta ei ollut muuten tarjolla.
Keskeisimmät opit:
- Henkilöstön osaamisen kehittäminen ja perehdytystarpeet on huomioitava resurssilaskelmissa ja muutoskustannuksissa, sillä hallittavien asioiden määrästä johtuen perehdytysprosessi on pitkä.
- Perehdytykseen ja perehtymiseen tulee varata riittävästi aikaa, ja se tulisi käynnistää mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
- Prosessit ja perehdytettävä tieto tulisi olla kattavasti kuvattu, jotta perehdytys on tasalaatuista. Myös tiedon saatavuus tulee turvata; kuntakokeilussa kaikki tieto ei ole ollut kaikkien saatavilla johtuen eri organisaatiotaustoista.
- Omavalmennusosaamisen lisäksi on tarve rakentaa koulutuksellisia pilotteja.