Yhteiskunnallinen keskustelu digitalisaatiosta ja siihen liittyvistä ilmiöistä on pitkään pyörinyt säästöjen ja kustannustehokkuuden ympärillä. Kansalainen, asukas tai asiakas on ollut sivuroolissa ja enemmän laskennallinen muuttuja kustannusten näkökulmasta. Vähitellen asiakkaan näkökulma on alkanut korostua ja on ymmärretty, että koko julkista sektoria koskeva yhteinen tekijä on nimenomaan asiakas.
Nyt esimerkiksi julkisen hallinnon yhteinen strategia (Julkisen hallinnon uudistamisen strategia, VM 2020) lähtee juuri ihmisestä ja asiakkaasta. Tämän keskustelun myötä myös digitalisaation kehittämisen fokukseksi on enenevissä määrin muodostunut asiakas ja palveluiden kehittäminen asiakastarpeesta käsin. Samalla on tunnistettu, että kunnat ovat eri vaiheissa tässä keskustelussa ja siinä, miten syvällisesti asiakaslähtöisyys on otettu strategiseksi kehittämisen ja palveluiden digitalisoimisen lähtökohdaksi. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan toimintaperiaatetta, jossa pyritään huomioimaan asiakkaiden tarpeita palveluiden ja prosessien suunnittelussa ja kehittämistyössä.
Asiakaslähtöisyys palveluiden kehittämisessä
Kuva 51. Kysymys 3. Asiakaslähtöisyys palveluiden kehittämisessä. Kysely sähköisitä ja digitaalisista palveluista.
Kyselyssä kysyttiin, millä eri tavoin kyseisellä toimialalla on käytännössä huomioitu asiakas ja asiakaskeskeiset toimintatavat.
Asiakaslähtöisyyden huomioiminen palveluiden kehittämisessä toteutuu parhaiten asiakasryhmien tunnistamisessa (88 %) ja palvelun saavutettavuuden arvioinnissa (78 %). Reilusti yli puolet organisaatioista kertoo, että palvelujen kehittämisessä otetaan huomioon yhdenvertaisuuden toteutuminen. Kuntayhtymissä palvelujen yhdenvertaisuutta arvioidaan selvästi enemmän kuin kunnissa.
Yli puolet organisaatioista hyödyntää tunnistettuja asiakasryhmiä palveluiden kehittämisessä, mutta vain alle kolmannes on selvittänyt, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat sähköisiin palveluihin. Palvelumuotoilun keinoja kehitystyössä hyödyntää noin kolmannes organisaatoista. Kyselyn perusteella palvelumuotoilua käytetään erityisesti yli 100 000 asukkaan kaupungeissa, sivistystoimen toimialalla, sekä sosiaali- ja terveysalalla. Yli puolet vastaajista kertoo, että sähköistettyjen palveluiden asiakastyytyväisyyttä ei ole mitattu.
Selkeitä kehittämisen paikkoja vaikuttaisikin olevan palveluiden kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa, palautteen kysyminen, palautteiden hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja myös organisaation toimintamallien kehittäminen sellaisiksi, että asiakkaat otetaan johdonmukaisesti osaksi kehittämistyötä. Tässä palvelumuotoilulla ja muilla osallistavilla toimintatavoilla voisi olla annettavaa. Miten palveluita kehitetään eteenpäin tai mitataan onnistumista, jos käyttäjiltä ei kysytä kokemuksia ja heidän tarpeitaan ei tunnisteta ja kuulla?
Sote ja sivitystoimen toimialat erottuvat edukseen muista toimialoista siinä, että niissä hyödynnetään muita toimialojan yleisemmin tunnistettuja asiakasryhmiä osana systemaattista kehittämistä.
Vastaajista vain reilu neljännes (27 %) on selvittänyt digitalisoitujen tai sähköistettyjen palveluiden asiakastyytyväisyyttä. Hieman yli puolet (53 %) vastaajista ilmoittaa, että eivät ole selvittäneet digitalisoitujen palveluiden asiakastyytyväisyyttä lainkaan, viidennes (20 %) ei osaa sanoa. Digitalisoitujen ja sähköistettyjen palveluiden asiakastyytyväisyyden selvittäminen on selvästi yleisempää yli 100 000 asukkaan kunnissa verrattuna pienempiin kuntakokoluokkiin.
Palveluiden kehittäminen
Kuva 52. Kysymys 4. Palveluiden kehittäminen.
Yhteistyön laaja-alaisuus palveluiden kehittämisessä yli toimialarajojen on vastausten perusteella kunnissa ilahduttavan yleistä. Sen sijaan erilaisten menetelmien hyödyntämisessä osana yhteistyötä ja kehittämistä olisi vahvistettavaa. Palveluiden kehittämisessä tehdään lähes aina (91 %) toimialarajat ylittävää yhteistyötä, ja kehitystyöhön liittyy tyypillisesti muiden toimialojen tarpeiden arviointia (82 %). Huomattavan yleistä on, että organisaatioiden toimintatavoissa on myös huomioitu toimialarajat ylittävä yhteistyö esimerkiksi kehitysryhmien avulla (68 %). Sen sijaan yhteiskehittämisen menetelmiä hyödynnetään harvemmin (44 %).
Yli 40 000 asukkaan kuntakokoluokissa tapahtuvassa kehittämisessä hyödynnetään muita kuntakokoluokkia yleisemmin yhteiskehittämisen menetelmiä. Näissä suuremmissa kuntakokoluokissa on myös yleisempää kiinnittää huomiota toimialarajat ylittävään yhteistyöhön esim. yhteisten kehittämisryhmien kautta.
Haasteet toimialarajat ylittävässä yhteistyössä digitaalisissa kehityshankkeissa
Toimialojen edustajilta kysyttiin, millaisia haasteita toimialarajat ylittävässä yhteistyössä on kohdattu digitaalisten kehittämishankkeiden kohdalla. Avoimien vastausten perusteella toimialarajat ylittävän yhteistyön haasteet voidaan jakaa kolmeen ryhmään, joita ovat:
- resurssit
- toimialojen erilaisuus
- järjestelmiin liittyvät haasteet
Vastausten perusteella resursseihin liittyvät haasteet jakautuvat taloudellisiin resursseihin, henkilöstöresursseihin ja osaamisresurssiin.
”Pienessä kunnassa yhteistyön tekeminen digitaalisissa kehittämishankkeissa ei ole haaste, vaan riittämättömät resurssit kehittämistyöhön.”
- Pienen kunnan toimialajohtaja”Riittävän yhteisen ajan löytyminen kehittämiseen sekä rajalliset taloudelliset resurssit.”
- Pienen kunnan toimialajohtaja”Työaikaa ei ole budjetoitu toimialoilla digitaaliseen kehittämistyöhön. Henkilöiden osaamisprofiileissa ei ole otettu huomioon tällaista. Käytännössä vaatisi oman riittävän henkilöresurssin, jotta pystytään osallistamaan ja ohjaamaan toimialoja yhteishankkeissa. Hankerahoitusta voisi suunnata tähän.”
- Keskikokoisen kunnan toimialajohtajaSitaatit lainattu avoimista vastauksista.
Toimialojen erilaisuuteen ja kehitystyön yhteensovittamiseen liitettiin haasteita. Avoimissa vastauksissa nostettiin esille, että eri toimialoilla on usein erilaisia kehitystarpeita ja lähtökohdat kehitystyölle voi olla eri tasoisia. Eri sektoreiden kehittämisen aikataulujen yhteensovittamista pidetään haastavana. Avoimissa vastauksissa tuotiin esille, että kehitystyötä voi haastaa myös lainsäädäntö, erilaiset toimintatavat ja yleinen suhtautuminen kehittämistä kohtaan.
”Eri toimialoilla on erilaisia toiveita ja tarpeita digitalisaation kehittämiseen liittyen, paljon vaikuttaa myös esimiesten asenne.”
- pienen kunnan toimialajohtaja”Lähtökohdat ovat kovin vaihtelevia samoin innokkuus.”
- pienen kunnan toimialajohtaja”Organisaation toimintakulttuuri on hyvin omaa toimialaa ja oman toimialan etua tuijottava, mikä vaikeuttaa yhteistyötä.”
- Keskikokoisen kunnan toimialajohtaja”Eri toimialoilla lainsäädäntö on erilainen, budjetit ja henkilöstöresursointi erilaisia, johtamisen hajautuminen on haaste asioiden edistämisen näkökulmasta. Toimialojen välillä haastavaa tehdä kehittämiseen liittyvää priorisointia.”
- Suuren kaupungin toimialajohtajaSitaatit lainattu avoimista vastauksista.
Kun vastaajat puhuivat järjestelmiin liittyvistä haasteista, he puhuivat erityisesti toimialojen järjestelmien erilaisuudesta, yhteensovittamiseen liittyvistä ongelmista ja tietoturvaan liittyvistä haasteista.
”Järjestelmät ja ohjelmat on suunnattu yleensä tietyille rajatuille toimialoille ja toimialan ulkopuolella on hyvin vaikea tietää ja tunnistaa järjestelmien hyödyntämis- ja ajankäytöllisiä näkökulmia.”
-pienen kunnan toimialajohtaja”Ohjelmat eivät keskustele keskenään”
-keskikokoisen kunnan toimialajohtaja”Haasteita on ollut mm. järjestelmien yhteentoimivuudessa, kuten esimerkiksi asiakirjojen siirtyminen järjestelmästä toiseen. Järjestelmiä kehitetään usein yhden toimijan näkökulmasta. Esimerkiksi ympäristönsuojelun valtakunnallinen järjestelmä, YLVA on yksi tällainen. Ohjelma on valtakunnallinen, mutta rajapintojen rakentaminen kunnan ohjelmiin jätetään kunnan huoleksi.”
- Suuren kaupungin toimialajohtajaSitaatit lainattu avoimista vastauksista.
Kansallisten järjestelmien osalta olisikin hyvä pohtia, kuinka kuntia voisi paremmin tukea ottamaan niitä käyttöön ja liittymään niiden hyödyntäjiksi. Nyt kunnat jätetään tämän kanssa yksin ajatellen, että käyttöönotto on kunnan oma asia. Useille kunnille käyttöönotto voikin olla helppoa, etenkin jos kunnan omalla henkilöstöllä on käytännön ICT-osaamista.
Yhä useammassa kunnassa kaikki tietotekniikka on ulkoistettu. Käyttöönoton edellyttäessä integroitumista paitsi tietojärjestelmiin teknisesti, tarvitaan myös toiminnallisia muutoksia ja käyttöönottoon toiminnallista tukea sekä vuorovaikutusta. Kansallisten keskitettyjen palveluiden osalta tulisikin kiinnittää enemmän huomiota käyttöönoton tukeen ja palvelunaikaiseen tukeen ja kuntien tarpeiden tunnistamiseen, eli asiakasymmärrykseen. Tämänkaltaisia haasteita ei ole sitaatissa kuvatun YLVA:n lisäksi vaikea löytää, vaan niihin on törmätty esim. Suomi.fi -tukipalveluiden käyttöönotossa, tulorekisterissä ja monissa muissa keskitetysti tuotetuissa palveluissa. Jos tähän ei kiinnitetä jatkossa paremmin huomiota, voidaan hyvin perustellusti kysyä, saadaanko näistä keskitetyistä palveluista riittävästi hyötyjä kansallisesti ja kuntakohtaisesti.
1.1.1 Prosessin automatisoinnin vaikutus tarpeettomaan asiointiin
Palveluiden kehittämisen tavoitteena on usein toiminnan tehostaminen tai taloudellisten ja/tai henkilöresurssien tehokkaampi käyttö. Automatisoimalla tai poistamalla tarpeettomia vaiheita palveluprosessissa voidaan monessa tapauksessa nopeuttaa palvelua tai vähentää asiakkaan asiointitarvetta.
Onko sähköisissä palveluissa voitu poistaa asiakkaan tarpeetonta asiointia automatisoimalla prosessin vaiheita?
Kuva 53. Kysymys 26. Onko sähköisissä palveluissa voitu poistaa asiakkaan tarpeetonta asiointia automatisoimalla prosessin vaiheita?
Organisaatioista lähes 40 % ajattelee, että prosessin automatisoinnilla on voitu poistaa asiakkaan tarpeetonta asiointia. Yleisimmin asiakkaan tarpeetonta asiointia on voitu poistaa automatisoimalla palvelu yli 20 000 asukkaan kuntakokoluokissa.
Yli puolet vastaajista ei tiedä, onko palveluprosessin vaiheiden automatisointi sujuvoittanut asiointia. Epätietoisuus voi johtua siitä, että sähköisten tai digitalisoitujen palveluiden asiakastyytyväisyyden selvittäminen ei ole kovinkaan yleistä (kuva 3. osion ensimmäinen kysymyspatteri). Vastaus kertonee myös siitä, että toiminnan digitalisaatiota ei vielä ajatella kovin yleisesti tästä näkökulmasta. Usein ajatellaan, että toimintaa digitalisoitaessa tehdään jotain lisää tai enemmän, harvemmin siitä näkökulmasta, että jotakin asioita voidaan kokonaan poistaa. Tätä näkökulmaa täytyisi myös tuoda esiin enemmän hyvien ja konkreettisten esimerkkien kautta ja haastaa toiminnan kehittämisestä vastaavia henkilöitä ajattelemaan kokonaisuuksia uusin tavoin.
Helsingin kaupungin kehittämä ASTI-järjestelmä toimii esimerkkinä asiakkaan ns. turhan asiointivaiheen poistamisesta. Järjestelmässä esiopetukseen hakemisen prosessi on automatisoitu asiakkaan kannalta siten, että lapselle ei tarvitse hakea esiopetuspaikkaa täyttämällä pitkää hakemusta. ASTI-järjestelmä tarjoaa asiakkaalle automaattisesti esiopetuspaikkaa kaupungilla jo olemassa olevien tietojen perusteella. Asiakas joko ottaa vastaan tarjotun esiopetuspaikan tai kieltäytyy ja hakee sähköisesti toista paikkaa.
Kuntien ja kuntayhtymien tulee itse myös punnita mitkä palvelut kannattaa tai on tarpeellista sähköistää. Jos palvelun asiakasmäärät ovat pieniä voi palvelun kehittäminen sähköiseen muotoon olla turhan kallista saavutettavaan hyötyyn nähden.
1.1.2 Digituki asukkaille ja yrityksille
Kun palveluita sähköistetään tai digitalisoidaan, on tärkeää, että myös palvelun käyttäjät oppivat käyttämään palvelua sen uudessa muodossa. Digituella tarkoitetaan sähköisen asioinnin, palveluiden ja laitteiden käytön tukea, jonka tarkoituksena on auttaa asiakasta itsenäiseen ja turvalliseen laitteen käyttöön ja sähköiseen asiointiin.
Järjestääkö organisaationne digitukea asukkaille tai yrityksille?
Kuva 54. Kysymys 9. Järjestääkö organisaationne digitukea asukkaille tai yrityksille?
Suurin osa kunnista ja kuntayhtymistä tarjoaa digitukea omiin palveluihinsa (81 %), ja yli puolet organisaatioista tarjoaa tukea itse. Vastaajista 2000-5999 asukkaan ja yli 100 000 asukkaan kuntakokoluokissa kunnat ja kuntayhtymät tarjoavat muita kuntakokoja yleisemmin digitukea kunnan asukkaille itse.
Kolmannes kuntaorganisaatioista järjestää digitukea yhdessä kolmansien osapuolien kanssa, sekä tarjoaa tukea myös oman organisaation ulkopuolisiin palveluihin. Vain harva (17 %) kunta antaa digitukea yrityksille. Tuki yrityksille on yleisintä 2000-6000 asukkaan kuntakokoluokissa.
Kun vastaajia pyydettiin tarkentamaan, miksi organisaatio ei tarjoa digitukea itse kunnan asukkaille, avoimista vastauksista nousi esille kolme teemaa: 1) kunnalla ei ole resursseja, 2) digitukea tarjotaan kansalaisopiston kautta ja 3) digituelle ei ole kysyntää.
1.1.3 Palvelujen digitalisoinnin hidasteet
Toimialojen johtajilta kysyttiin minkälaiset asiat he kokevat hidastavan palveluiden digitalisointia.
Mihin palveluiden digitalisoinnin kehittymistä tällä hetkellä hidastavat seikat liittyvät?
Kuva 55. Kysymys 27. Mihin palveluiden digitalisoinnin kehittymistä tällä hetkellä hidastavat seikat liittyvät?
Vastaajien mukaan palveluiden digitalisointia hidastaa erityisesti resurssien tai osaamisen puute. Riittämättömiä resursseja hidasteina pitää lähes 80 % vastaajista. Noin kolmannes vastaajista pitää hidasteena sopivien palvelutuotteiden saatavuutta. Vastaajat kokevat myös johtamisen, yhteistyön ja kansallisten kehittämishankkeiden mahdolliset vaikutukset palveluiden kehittämiseen asioina, jotka hidastavat digitalisaatiota jonkin verran.
Avoimissa vastauksissa resurssien ja osaamisen haasteisiin liitettiin erityisesti riittämättömät henkilöstöresurssit ja taloudellinen tilanne, mutta myös kehitystyöhön käytössä olevan ajan rajallisuus.
”Järjestelmien lisenssimaksut isoja, taloudellisesti haastavaa. Vaikka kunta saisi VM:n hankkeen kautta avustusta, jää lisenssimaksut kunnan maksettavaksi hankkeen loputtua. Kuntien osaaminen ja henkilöstöresurssit ovat vajavaiset.”
- pienen kunnan toimialajohtaja”Rahan lisäksi myös aikaresurssista puute, pienessä kunnassa tehtävänkuvat niin laajat, että niihin ei tällaisia paneutumista vaativia kehittämisprosesseja paljon mahdu.”
- pienen kunnan toimialajohtaja”Kaikkia ei voi tehdä yhtaikaa, joten pakko hieman aikatauluttaa pidemmälle aikavälille.”
- keskikokoisen kunnan toimialajohtajaSitaatit lainattu kyselyn avoimista vastauksista.
Noin kolmannes vastaajista koki hidasteeksi sopivien palvelutuotteiden saatavuuden. Avoimissa vastauksissa ilmeni, että markkinoiden tarjonta ei aina vastaa kuntaorganisaation tarpeisiin ja tarjotut järjestelmät eivät välttämättä ole ajantasaisia. Myös tuotteiden hintaa sisältöön nähden pidettiin korkeana.
”Markkinat eivät osaa tunnistaa palvelutarpeita”
- suuren kaupungin toimialajohtaja”Hinta ja palvelutarve eivät kohtaa.”
- keskikokoisen kunnan toimialajohtaja”Palvelujen tuottajat myyvät nk. vanhentunutta tapaa ja järjestelmiä, joilla ei edistetä riittävästi digitalisointia.”
- pienen kunnan toimialajohtajaSitaatit lainattu kyselyn avoimista vastauksista.
Kun vastaajat puhuivat johtamisesta digitalisaatiota hidastavana tekijänä, he puhuivat digitalisaatioon liittyvästä asenneilmapiiristä ja kokonaisuuden hallinnasta ja johtamisesta. Vastaajat toivat esille, että digitalisaation tärkeyttä ei aina ymmärretä, ja vaikka ymmärrettäisiinkin, voi johtaminen olla pirstaleista.
”Kaikki johtajat eivät näe sähköistä asiointia tärkeänä asiana johon pitäisi panostaa.”
- pienen kunnan toimialajohtaja”Yhteinen tulevaisuudenkuva puuttuu eli ei ole tehty digitalisaatio-ohjelmaa tai mietitty strategisesti riittävästi digitalisaation vaikutuksia.”
- pienen kunnan toimialajohtaja”Sitoutumisen puute, ei nähdä etuja tulevaisuuteen tarpeeksi pitkälle”
- keskikokoisen kunnan toimialajohtajaSitaatit lainattu kyselyn avoimista vastauksista.
1.1.4 Yhteenveto asiakaslähtöisyydestä ja palveluiden kehittämisestä
Kartoituksen tulosten perusteella selkeitä kehittämisen paikkoja on tunnistettavissa palveluiden kehittämisessä yhdessä asiakkaiden kanssa. Yhteiskehittämisen puute näkyy monesta eri näkökulmasta: palautteen kysyminen, palautteiden hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja myös organisaation toimintamallien kehittäminen sellaisiksi, että asiakkaat otetaan johdonmukaisesti osaksi kehittämistyötä.
Vastaajista vain reilu neljännes (27 %) on selvittänyt digitalisoitujen tai sähköistettyjen palveluiden asiakastyytyväisyyttä. Hieman yli puolet (53 %) vastaajista ilmoittaa, että eivät ole selvittäneet digitalisoitujen palveluiden asiakastyytyväisyyttä lainkaan.
Syyt palveluiden kehittämiselle vaihtelevat kuntakokoluokittain. Palveluiden kehittämisen tarpeeseen ja mahdollisuuksiin vaikuttavat paikalliset olosuhteet. Suuremmissa kaupungeissa asiakaslähtöinen kehittäminen on yleisempää verrattuna pienempiin kuntiin. Digitalisoinnin hyödyt ovat usein suurempia, mitä suuremmista palvelun käyttäjämääristä on kyse. Pienemmissä kuntakokoluokissa taas käydään enemmän pohdintaa siitä, kannattaako palvelua lähteä digitalisoimaan, jos resurssit ja käyttäjämäärät ovat pieniä.
Kuten kehittämistä yleisesti, niin myös palveluiden kehittämistä ja digitalisointia hidastaa erityisesti resurssien tai osaamisen puute. Resurssihaaste on tullut vahvasti esiin myös kuntien digikartoituksen muiden osa-alueiden tuloksissa.