3.4 Digitalisaatio muuttaa kuntaorganisaatioiden johtamista

Digitaalinen murros ja teknologinen kehitys haastaa kuntaorganisaatiot ja siten myös johdon muutokseen. Tässä luvussa käsitellään kuntien ja kuntayhtymien johtajille esitetyn kyselyn vastauksia digitalisaatiosta ja johtamisesta. 

Digitalisaatiosta puhuttaessa tarkoitetaan toimintamallien ja prosessien kehittämistä teknologian keinoin. Digitaalisuuden kasvaessa organisaatiossa seuraa systeemitasoisia uudistuksia rakenteisiin ja toimintaan ja tätä muutosta on kutsuttu transformaatioksi. Tiedon digitalisointi on aihe, jota on käsitelty ja tutkittu enemmän, mutta digitalisaation vaikutuksena tapahtuva organisaatiotasoinen muutos ja kyvykkyys ovat vielä suhteellisen uusia aiheita. Kuntasektorilla on kasvanut ymmärrys siitä, että käynnissä oleva digitalisaation tuoma muutos on yksittäisiä teknologisia ratkaisuja suurempi. Tästä syystä olemme osana tätä kartoitusta halunneet tarkastella, miten organisaatioiden johtotasolla suhtaudutaan erilaisiin digitalisaatioon liittyviin kysymyksiin.  

Digitalisaatio ja johtaminen -kyselyssä olemme kysyneet organisaatioiden digikehittämisestä, tiedon hyödyntämisestä ja strategisista tavoitteista digitalisaatioon liittyen. Kuntien ja kuntayhtymien johtajat (N=65, vastausprosentti 16 %) ovat vastanneet kyselyyn keväällä 2021. 

Tässä luvussa on analysoitu seuraavien kysymysten tuloksia:

2. Kysymyksiä digikehittämisestä organisaatiossanne
3. Miten haasteellisena arvioit seuraavat asiat digitalisaation näkökulmasta organisaatiossanne?
4. Hyödynnetäänkö organisaatiossanne dataa systemaattisesti oman toiminnan ja palveluiden kehittämisessä tietojohtamisen menetelmiä hyödyntäen? Organisaation itse tuottamaa dataa, Muiden organisaatioiden tuottamaa dataa
6. Mitä työkaluja tai ohjelmistoja organisaatiossanne käytetään tietojohtamisen tukena?
7. Digitalisaatio organisaation strategiassa
8. Mitä seuraavista tavoitteista olette asettaneet digitalisaatiokehitykselle?
9. Oletteko asettaneet tavoitteille mittarit?
10. Seurataanko organisaatiossa systemaattisesti digitalisaation avulla saavutettuja hyötyjä, kuten palvelutoiminnan vaikuttavuutta, tuottavuutta tai tehokkuutta?
11. Minkälaista tukea kaipaisitte Kuntaliitolta digitalisaatioon liittyvässä työssä?

Digikehittäminen organisaatiossa

Kuntien ja kuntayhtymien johtajille esitettiin kysymyksiä organisaation digikehittämisestä. Vastauksissa organisaation digikehittäminen näyttäytyy johdolle pääsääntöisesti positiivisena. 

Digitalisoinnin vaikutusten seuranta palveluiden asiakastyytyväisyyteen ja eri prosessien mahdollinen automatisoinnin arviointi tai kartoittaminen olivat aiheita, jotka jakoivat vastaajia muita aiheita enemmän.

Kysymyksiä digikehittämisestä organisaatiossanne


 
Kuva 43. Kysymys 2. Kysymyksiä digikehittämisestä organisaatiossanne. Digitalisaatio ja johtaminen kysely, 2021. Avaa kuva erilliseen ikkunaan tästä.

Vastuut ja roolit

Kartoitukseen vastanneista kuntien ja kuntayhtymien johtajista jopa 77 % kokee, että organisaatioissa digikehittämisen vastuut ja roolit ovat selkeästi vastuutettu ja 80 % kertoo, että organisaation yleisjohto on sitoutettu digitalisaatioaloitteiden määrittely-, suunnittelu- ja toteutustyöhön.

Toimialan toiminnan ja palveluiden tuntemus on tärkeää digitalisoitaessa palveluita. Digitalisointityötä ei voi ulkoistaa tietohallinnolle tai erikseen nimetyille digirooleille, vaan työ edellyttää yhteistyötä ja vuoropuhelua. Toisaalta toimialojen asiantuntijoiden ei voi olettaa hahmottavan kunnan tietohallinnon kokonaiskuvaa, eli esimerkiksi tiedonhallinnan ja järjestelmäarkkitehtuurin reunaehtoja. 

Kyselyn mukaan kunnissa on varsin hyvin vastuutettu digikehittämiseen liittyviä rooleja. Tätä roolitusta on kuitenkin myös hyvä arvioida itsekriittisesti ja pohtia erityisesti sitä, osataanko kehittämis- tai esim. hankintatilanteessa huomioida eri näkökulmia riittävän monipuolisesti. Tässä annettavaa voi olla paitsi kehittämistä koskevan toimialan asiantuntijoilla, johdolla, eri toimialoilla ja myös asiakkailla. Esimerkiksi kunnan asiakkuuksia voidaan johtaa eri toimialoilla hyvin samanlaisilla periaatteilla. Johdon tulee varmistaa, että nimetyt roolit toteutuvat myös käytännössä. 

Rooleihin liittyvät vastuut, odotukset ja velvoitteet tulee myös olla kuvattuina ja niihin nimetyt henkilöt täytyy perehdyttää tehtäviinsä. Johdon rooliin kuuluu myös varmistaa, että tarvittaessa asiantuntijat saavat täydentävää koulutusta ja riittävät resurssit tehtäviinsä nähden. 

Asiakaslähtöisyys 

Vastaajista 85 % kertoo, että organisaation digikehittämistyössä huomioidaan asiakkaat ja heidän tarpeensa, esim. yhteiskehittämisen kautta. Yhteiskehittämisessä kehittämistyötä tehdään yhdessä palvelun loppukäyttäjien kanssa, näin saadaan asiakasnäkökulmaa ja tarpeet huomioitua sekä suunnittelu- että toteutusvaiheessa. Yhteiskehittämisen ideana on ymmärtää asiakkaan tarve ja toteuttaa palvelu mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeet huomioiden. 

Noin puolet organisaatioista seuraa, millainen vaikutus digitalisoinnilla on palvelujen käyttäjien asiakastyytyväisyyteen. Asiakastyytyväisyyden seuranta on palveluiden kehittämisen näkökulmasta oleellista. Kehittämisellä ja toiminatatapojen muuttamisella tavoitellaan yleensä parempaa laatua palvelulle ja/tai kustannustehokkuutta. Jos uudistetuilla palveluilla on positiivisia vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen tarkoittaa tämä yleensä myös, että palvelun laatu koetaan hyväksi. Asiakastyytyväisyyden kautta mitataan, kuinka asetetuissa tavoitteissa on onnistuttu. 

Yleisesti näyttää, että kunnissa kiinnitetään huomiota asiakastyytyväisyyteen. Vastaukset eivät kuitenkaan kerro, miten tätä käytännössä tehdään ja johdetaanko asiakkuuksia systemaattisesti esimerkiksi kunnan eri toimijoiden osalta. Kunnissa kannattaakin pohtia, voisiko eri toimialoilla ja erilaisissa palveluissa kuitenkin käyttää samanlaisia mittareita ja työkaluja. Tämä voisi mahdollistaa palveluiden vertailun, sekä niiden kehittämisen systemaattisemmin ja kokonaisuutena. Myös tässä kuntien kannattaa tehdä yhteistyötä. 

Toimintatavat ja yhteistyö

Vähän yli puolet vastaajista ilmoittaa, että organisaatiossa on selvitetty ja arvioitu prosessien automaation mahdollisuuksia. Prosessien automatisoinnin yksi tavoite on nopeuttaa toiminnan eri vaiheita ja esim. vapauttaa henkilökuntaa yksinkertaisemmista tehtävistä. Tämän on nähty lisäävän mahdollisuutta parantaa asiakaskohtaamisten laatua, kun kohtaamiseen on vapautunut (henkilökunnalle) enemmän aikaa. 

Erilaisten prosessien automatisoinnin mahdollisuuksien selvittämien on aikaa vievää ja vaatii, että organisaatioilla on kehittämistyöhön riittävät resurssit mm. riittävästi osaamista, ymmärrystä ja aikaa tehtävälle työlle. Monessa kunnassa resurssit eivät kehittämistyöhön riitä, vaikka siitä saisi paljon erilaisia hyötyä. 
Vastaajista yli 80 % arvioi, että omassa organisaatiossa arvioidaan ja sovelletaan uutta teknologiaa innovatiivisesti ja, että digitalisaatioon liittyvää kehitystyötä tehdään yli toimialarajojen. 

Lähes kaikki vastaajat kertovat digitalisaation mahdollistaneen uusien toimintamallien käyttöönoton ja vanhoista luopumisen.
 
Miten haasteellisena arvioit seuraavat asiat digitalisaation näkökulmasta organisaatiossanne?

Kuva 44. Kysymys 3. Miten haasteellisena arvioit seuraavat asiat digitalisaation näkökulmasta omassa organisaatiossanne? Kysely digitalisaatiosta ja johtamisesta, 2021. Avaa kuva erilliseen ikkunaan tästä.

Kuntaorganisaatioiden johtajille esitettiin erilaisia väittämiä siitä, miten haasteellisena he pitivät eri aiheita digitalisaation näkökulmasta. 

Haasteellisimpia asioita digitalisaation näkökulmasta ovat:

  • määrärahojen puute
  • riippuvuus vanhoista ohjelmistoista  
  • osaavan työvoiman saatavuus 

Yli puolet vastaajista kokee edellä mainittujen asioiden olevan hyvin tai jokseenkin haastavia digitalisaation näkökulmasta. Myönteisimmin vastaajat arvioivat organisaation strategista ohjausta ja viranhaltijoiden ymmärrystä digitalisaation mahdollisuuksista ja yhteistyömahdollisuuksia. 

Vastausten perusteella digitalisaation haasteiden arvioimista värittää epävarmuus kokonaisuudesta, koska kysymyksestä riippumatta vähintään viidennes ei osaa arvioida esitetyn väittämän haasteellisuutta. Epävarmuutta voi selittää, että johdolta mahdollisesti puuttuu näkymä edellä kysyttyihin aiheisiin ja, että kysymykset ovat mahdollisesti liian vaikeita kohderyhmälle. Digitalisaation tuomat vaikutukset ovat moniulotteisia ja haasteiden arviointi voi tästä syystä tuntua vaikealta.

Tiedon hyödyntäminen ja tietojohtaminen

Kuntaorganisaatiot keräävät ja hallinnoivat laajaa määrää erilaista tietoa mm. kunnan taloudesta ja toiminnasta, asukkaista ja palveluista. Mahdollisuudet kunnan omien tietovarantojen tai muiden tuottamien tietojen hyödyntämiseen ovat parantuneet teknologian kehittymisen myötä. Tietojohtaminen on kehittynyt tietoyhteiskuntakehityksen rinnalla: Tietoa on voitu käsitellä digitalisaation myötä yhtä tehokkaammin. Tietoa myös syntyy ja kerätään yhä enemmän ja kaikessa toiminnassa. Tämän kehityksen myötä on tunnistettu tarve johtaa ja hallinta paitsi tietojärjestelmiä ja tietohallintoa, myös organisaatioiden osaamista ja dataa itsessään, kuten toimintatietoa ja tietoa asiakkaista.

Tietojohtaminen kunnissa on pitkälti samankaltaista kuin tietojohtaminen yrityksissä. Liiketoiminnan kasvattamisen ja voiton tuoton sijaan kunnissa tavoitellaan ensisijaisesti palveluiden tehokasta tuottamista ja toiminnan vaikuttavuutta, hyvinvoinnin ja hyvinvointimittareiden kehittymistä. Erilaiset analytiikkaohjelmistojen hyödyntäminen tietojohtamisen työkaluina ja analytiikkaosaamisen vahvistaminen johtamisen tukena on myös kuntia koskeva muutostrendi.  

Kuntien ja kuntayhtymien johtajilta kysyttiin millä tapaa heidän organisaatiossaan hyödynnetään tietoa ja tietojohtamisen menetelmiä.

Hyödynnetäänkö organisaatiossanne dataa systemaattisesti oman toiminnan ja palveluiden kehittämisessä tietojohtamisen menetelmiä hyödyntäen?

Kuva 45. Kysymys 4. Hyödynnetäänkö organisaatiossanne dataa systemaattisesti oman toiminnan ja palveluiden kehittämisessä tietojohtamisen menetelmiä hyödyntäen? Organisaation itse tuottamaa dataa. Kysely digitalisaatiosta ja johtamisesta 2021.

Yli puolet organisaatioista vastasi hyödyntävänsä ainakin jossakin määrin järjestelmällisesti itse tuottamaansa dataa toiminnan ja palveluiden kehittämisessä. Kun kuntia ja kuntayhtymiä tarkastellaan erillään, huomataan, että kuntayhtymissä dataa hyödynnetään huomattavasti laajemmin. Tämä voi johtua siitä, että kuntayhtymät edustavat usein tiettyä rajattua toimialaa tai palvelukokonaisuutta (esim. koulutuskuntayhtymä), jolloin johtamisen tietopohja on selkeämpi kokonaisuus ja tiedollisesti yhdenmukaisempi. Kunta on itsessään monialatoimija, jossa yhteisestä asiakaspohjasta huolimatta toiminta on jakaantunut vahvasti eri toimialoille ja palveluihin. Esimerkiksi maankäyttö ja rakentaminen toimivat erillään kasvatuksesta ja koulutuksesta. Tietojohtamisen näkökulmasta jo yksittäinen kunta, peruskunta, saati kuntakonserni on haastava ja ympäristönä vaativa johtaa.

Myös tietojohtaminen voi helposti eriytyä. Kunnan johtamisessa vaaditaan vahvaa kokonaisuuksien hallintaa, näkemystä ja osaamista, jotta tietoa osataan johtaa ja tiedon hyödyntämistä edistää tavoitteellisesti ja kokonaisvaltaisesti, toimialojen toisistaan poikkeavat tarpeetkin huomioiden.

Kolmannes kaikista vastaajista ei osaa sanoa, hyödynnetäänkö organisaation itse tuottamaa dataa sen toiminnan ja päätöksenteon kehittämisessä. Vastausten perusteella on syytä olettaa, että kuntien tuottama data on alihyödynnetty palveluiden ja toiminnan kehittämisen tukena. Vastauksia tarkastellessa herää kysymys, osataanko organisaation käytettävissä olevan tiedon mahdollisuudet tunnistaa organisaatioiden kehittämistyössä?

Muiden organisaatioiden tuottamaa dataa?

Kuva 46. Kysymys 4. Hyödynnetäänkö organisaatiossanne dataa systemaattisesti oman toiminnan ja palveluiden kehittämisessä tietojohtamisen menetelmiä hyödyntäen? Muiden organisaatioiden tuottamaa dataa. Kysely digitalisaatiosta ja johtamisesta 2021.

Kun kuntien ja kuntayhtymien johtajilta kysyttiin, hyödynnetäänkö toiminnan ja palveluiden kehittämisessä muiden organisaatioiden tuottamaa dataa, reilu kolmannes vastaajista kertoo, että tietoa hyödynnetään jonkin verran. Kuitenkin lähes puolet vastaajista ilmoittaa, ettei osaa sanoa, onko muiden tuottamaa tietoa hyödynnetty. Kuntien ja kuntayhtymien välillä ei ole havaittavissa eroja ulkopuolisen datan hyödyntämisessä. 

Muiden organisaatioiden (esim. KELA, THL, tilastokeskus) tuottaman datan hyödyntäminen vaatii, että kunnassa on tähän tarvittavaa valmiutta. Eli osaamista ja resursseja löytää relevanttia tietoa, joka tuo oman organisaation toiminnalle lisäarvoa. 

Kartoituksen kyselyssä tietohallinnosta ja tietotekniikasta (vastaajina organisaatioiden tietohallinnosta vastaavat) kysyttiin kuntien ja kuntayhtymien valmiuksista hyödyntää muiden jakamaa dataa omaa toimintaa varten ja vain hieman yli kolmannes näkee, että organisaatiolla on valmiuksia hyödyntää muiden jakamaa dataa toiminnassaan. Valmiudet ulkopuolisen datan hyödyntämiseen on kuntayhtymissä ja suurimmissa kaupungeissa yleisintä. 

”Tietoa kertyy paljon ja sitä hyödynnetään laajasti. Mahdollisuuksia on kuitenkin paljon tiedon ajantasaisuuden ja tarkkuuden osalta, sekä ennakoivan analytiikan hyödyntämisestä taaksepäin katsovan toteumaraportoinnin sijaan. ” 
- Suuren sote-kuntayhtymän johtaja

Tilanne tiedon hyödyntämisen ja tiedolla johtamisen menetelmien hyödyntämisen suhteen vaihtelee kuntaorganisaatioiden välillä. Ymmärrystä tiedon systemaattisen hyödyntämisen hyödyistä tuntuu löytyvän, mutta toiminnan muuttamiseen vaadittavat resurssit ovat usein hidasteena. 

”Datan hyödyntämisen suurin haaste on resurssipula; analysointi ja hyödyntäminen vaativat aikaa” 
- keskisuuren kunnan johtaja

Sitaatit ovat lainattu kyselyn avoimista vastauksista.

Kunnat ja kuntayhtymät näyttäisivät tiedostaneen ja käynnistäneen toimenpiteitä tiedon hallinnan ja hyötykäytön kehittämiseksi. Avoimissa vastauksissa moni kertoo, että organisaatiossa on tiedolla johtamisen projekti tai kehittämistyö työn alla. Lisäksi useassa organisaatiossa on käytössä erilaisia kokoavia koontisivustoja (”dashboardeja”) tai näkymiä ajankohtaiseen tietoon. Tiedolla johtaminen ja tiedon hyödyntäminen vaatii tiedon koonnin lisäksi myös, että organisaation analytiikkaosaaminen ja analyysien tulosten lukutaitoa ja ymmärrystä kehitetään teknologisten ratkaisujen rinnalla. 

Avoimissa vastauksissa nostetaan myös asukaskyselyiden kautta saatujen tietojen hyödyntäminen tiedolla johtamisessa.

Tietojohtamisen työkaluja

Kartoituksessa kysyttiin, minkälaisia työkaluja tai ohjelmistoja kunnissa ja kuntayhtymissä käytetään tietojohtamisen tukena. Selvästi yleisin ratkaisu on perinteisten toimisto-ohjelmien käyttö (77 % vastaajista). Lisäksi Microsoftin PowerBi on käytössä noin kolmasosalla vastaajista. 

Avoimissa vastauksissa esiin nousseita, tietojohtamisen tukena käytettyjä työkaluja tai ohjelmistoja ovat:

  • Perinteiset toimisto-ohjelmat
  • PowerBi
  • Kuntamaisema 
  • Kuntatieto
  • Numerus 
  • Populus
  • MDI-kuntakortti
  • eri tahojen tilastot ja tietokannat
  • Exreport
  • Asiakastietojärjestelmän tuottama tieto
  • QlikView
  • Gognos
  • SSIS
  • UDP-raportointi

Digitalisaation myötä johtamisen tueksi on kuntakentällä otettu käyttöön erilaisia edellä mainittuja työkaluja. Vastaukset eivät kuitenkaan kerro kuinka monipuolisesti työkaluja osataan kunnissa ja kuntayhtymissä hyödyntää. Vaarana on, että kiinnostavia työkaluja otetaan käyttöön pohtimatta tarkemmin, kuinka niitä parhaalla mahdollisella tavalla hyödynnetään johtamisen tukena. Tällöin organisaation toiminnalliset tarpeet voivat jäädä takaa-alalle. Ennen erilaisten analytiikkatyökalujen käyttöönottoa tulisi pohtia tarkkaan mitkä organisaation tietotarpeet ovat ja mitä tiedon avulla pyritään ratkaisemaan, tai mitä erilaisten tietojen hyödyntämisen kautta haetaan? 

Digitalisaatio ja organisaation strategia

Kuntien tietohallinnon rooli on viimeisen kymmenen vuoden aikana muuttunut hitaasti ICT-tukipalvelusta aktiiviseksi kunnan toimintamallien ja toimintatapojen kehittäjäksi. Ymmärrys digitalisaation vaikutuksista ja mahdollisuuksista organisaatiotasolla on kasvanut teknologisten ratkaisujen hyödyntämisestä laajemmaksi ymmärrykseksi toiminnan muutoksesta. Organisaation digitalisoitumisen tavoitteiden visiointi ja nykytilan kokonaiskuvan hallinnointi on edelleen haastavaa mm. kuntien toiminnan monimuotoisuuden ja resurssihaasteiden vuoksi.  

Monet kunnat ovat sisällyttäneet digitalisaatiotavoitteita osaksi kunnan strategiaa ja osassa kuntia on luotu digitalisaatiolle oma erillinen strategiansa. Vuonna 2017 voimaan tulleen uuden kuntalain kunnan johtamista koskevien säännösten myötä kuntien lakisääteisiin tehtäviin lisättiin kuntastrategian laatiminen. Valtuuston hyväksymässä strategiassa päätetään kunnan toiminnan ja talouden pitkän aikavälin tavoitteista. 

Itä-Suomen yliopiston ja Suomen Kuntaliiton vuonna 2017 teettämän ARTTU2-ohjelman tutkimuksessa ”Kuntastrategiat digitalisaation ohjausvälineenä” tutkittiin digitalisaatiotavoitteita valtuustokauden 2013-2016 kuntastrategioissa. Tutkimuksen käsittävällä valtuustokaudella suurin osa kunnista eivät vielä tavoitelleet uusia toimintamalleja hyödyntämällä teknologiaa. Teknologiaa hyödyntämällä haettiin pääosin ratkaisuja olemassa olevien toimintatapojen kehittämiseksi tuloksellisemmiksi ja vaikuttavammiksi. 

Tutkimuksessa havaittiin myös, että digitalisaatioon liittyvät kehittämistoimenpiteet on haluttu koota kunnissa omaan ohjelmaan. Strategian ja ohjelman välille toivotaan selkeää yhteyttä, mikä antaisi edellytykset sille, ettei ohjelma jäisi irralliseksi osaksi strategiaa, ja toisaalta strategiasta muodostuisi aidosti toimintaa ohjaava väline. Voit lukea lisää tutkimuksesta täällä: Kuntastrategiat digitalisaation ohjausvälineenä - Tavoitteista tuloksiin kuntien toiminnan digitalisoinnissa. 

Vuodesta 2017 on digitalisaatio kehityksen myötä, tullut osaksi kunnan toiminnan kehittämisen tavoitteita laajemmin sitä mukaan, kun ymmärrys teknologian hyödyntämisen mahdollisuuksista ja vaikutuksista toiminnan kehittämiseen on kasvanut. 

Kuntien digitalisaatiokartoituksessa 2021 on tarkasteltu digitalisaation roolia kunnan strategiassa, digitalisaatiokehitykselle asetettuja tavoitteita, mittaristoa ja digitalisaation avulla saavutetuista hyödyistä.

Digitalisaatio organisaation strategiassa

Kuva 47. Kysymys 7. Digitalisaatio organisaation strategiassa - vastaa väittämiin. Kysely digitalisaatiosta ja johtamisesta, 2021.

Vastaajista reilu kolmasosa kokee, että organisaation strategiassa on asetettu selkeitä tavoitteita digitalisoinnin edistämiselle ja digitalisointi nähdään keskeisenä keinona päästä organisaatiolle asetettuihin tavoitteisiin. Yli 80 % vastaajista ilmoittaa, että digitalisaatio on osana strategiaa vähintään jossain määrin. Vain viidennes kokee, että strategian toimeenpanossa on onnistuttu digitalisaation osalta hyvin. 

Tulosten perusteella voidaan todeta, että digitalisaatio on huomioitu strategiatasolla, mutta on epäselvää, millä laajuudella digitalisaatioon liittyvät tavoitteet ja toimet ovat toteutuneet. Toiminnan kehittäminen digitalisaation keinoin nähdään (38 %) keskeisenä keinona päästä tavoitteisiin, mutta toimeenpanossa ei kuitenkaan olla onnistuttu yhtä hyvin (19 %). Onko kyseessä digitalisaatioon liittyvien resurssisen ja tavoitteiden epätasapaino, joka vaikuttaa siihen, että strategian tavoitteita ei pystytä jalkauttamaan, ainakaan sillä tasolla mitä strategian tahtotilassa on tavoiteltu? Kartoituksen tuloksissa on erilaisten resurssien puute näkynyt laajemminkin haasteena kaikilla kehittämisen osa-alueilla.

Mitä seuraavista tavoitteista olette asettaneet digitalisaatiokehitykselle?

Kuva 48. Kysymys 8. Mitä seuraavista tavoitteista olette asettaneet digitalisaatiokehitykselle? Kysely digitalisaatiosta ja johtamisesta, 2021.

Kuntaorganisaatioissa on yleisesti ottaen asetettu digitalisaatiolle tavoitteita. Yli puolessa organisaatioita on asetettu digitalisaation kehittämiselle tuottavuustavoitteita, säästötavoitteita, sekä palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä tavoitteita. Kaikki digitalisaatiolle asetetut tavoitteet ovat lähes yhtä yleisiä. 

Tavoitteet ja toimenpiteet

Tuottavuus: Vastaajista 60 % on asettanut digitalisaatiokehitykselleen tuottavuustavoitteita. Digitalisaation tuottavuustavoitteiden takana olevat toimenpiteet jakautuivat avointen vastausten perusteella neljään ryhmään: 

  • prosessin kehittäminen digitalisaation avulla
  • tiedolla johtamisen kehittäminen 
  • prosessien automatisointi 
  • etäpalveluiden kehittäminen. 

Prosessien kehittämisen toimenpiteiden kuvattiin liittyvän ohjelmistoihin panostamiseen, asiakkaiden osallistumismahdollisuuksien parantamiseen ja ajanvaraustoimintojen kehittämiseen. 

Kun vastaajat puhuvat tiedolla johtamisen kehittämisestä, he puhuvat siitä, että kerättyä dataa pitää pystyä hyödyntämään kehittämisen tukena. Prosessien automatisoinnin yhteydessä puhuttiin mm. robotiikan hyödyntämisestä ja chatbot -palveluiden käyttöönotosta. 

Kyselyn avoimissa vastauksissa nousi esille tuottavuuden lisäämisen tavoittelu etäpalveluiden avulla. Etäpalveluiden osalta nousi esille erityisesti etävastanottojen kehittäminen ja koulutuksen digitalisointi, sekä ylipäätänsä etätyön työvälineiden ja sovellusten kehittäminen. 

Säästöt: Vastaajista 54 % on asettanut digitalisaatiokehitykselle säästötavoitteita. Avoimien vastausten perusteella säästöjä pyritään samaan erityisesti robotiikkaa ja automatisointia hyödyntämällä, joihin liitetään konkreettisesti säästöt henkilöstökuluissa. 

Vastauksissa nousi esille, että digitalisaation avulla pyritään saamaan säästöjä henkilöstökuluissa, mutta robotiikan lisäksi käytännön toimenpiteitä ei vastauksissa tarkemmin avattu. Toinen avoimissa vastauksissa toistunut toimenpide oli säästöjen tavoittelu ohjelmistojen avulla. Säästöjä ajatellaan syntyvän ohjelmistokehityksen, ohjelmistojen karsimisen ja kustannustehokkaiden järjestelmien avulla.

Digitalisaation ja säästöjen suhde ei ole suoraviivainen. Digitalisaatiolle on perinteisesti asetettu suuriakin säästötavoitteita, mutta tätä ajattelua voi myös kyseenalaistaa tai ainakin pyrkiä monipuolistamaan laajemmin tehokkuuteen ja tuottavuuteen sekä palveluiden parantamiseen. Yksi perusasetelma on se, että kun digitalisaatiosta puhutaan, puhutaan toiminnan muutoksesta digitalisaatiota hyödyntäen. Säästöjä on helpompi mitata silloin, kun aiemmin manuaalinen prosessi muutetaan sähköisesti ja prosessin kustannukset tai läpimenoaika ovat suoraviivaisesti mitattavissa. 

Digitalisaatio on kuitenkin monimutkaisempaa ja tällaiset helposti sähköistettävät prosessit on jo usein toteutettu varhaisessa vaiheessa. Erityisesti julkisen hallinnon digitalisaatioon liittyy myös se piirre, että investoinnit omien palveluiden kehittämisessä eivät välttämättä näy säästöinä tai tuottavuutena omassa organisaatiossa, vaan hyödyt toteutuvat asiakkaalle tai toiseen organisaatioon. Esimerkiksi verohallinnon kehittämä tulorekisteri voi hyödyttää kuntia tai palkansaajia, vaikka sen kehittämisestä aiheutuvat kulut ovat koituneet verottajalle. Suurin hyöty voi näkyä esimerkiksi asiakkaalle säästyneenä aikana ja vaivattomuutena hoitaa asiansa milloin hänelle sopii. Digitalisaatiossa tuottavuuden tarkastelua täytyykin usein laajentaa oman organisaation rajojen yli, mikä on hankalaa. 

Yksi näkökulma digitalisaatioon on myös muiden toteuttamien digitaalisten ratkaisuiden hyödyntäminen omassa kunnassa. Kunta voisi saada verrattain helposti digitalisoitua toimintaansa ainakin osittain hyödyntämällä esimerkiksi tulorekisteriä ja DVV:n suomi.fi tukipalveluita (esim. viestit, tunnistus- tai valtuutuspalvelut) omissa palveluissaan. Tällä keinoin voisi poimia verrattain helposti ainakin ensimmäisiä digitalisoitumisen hyötyjä kuntaan. 

Palveluiden laatu: Vastaajista 55 % on asettanut digitalisaatiokehitykselle palveluihin liittyviä laatutavoitteita. Palveluiden laadun kehittämisen toimenpiteet liittyivät palveluiden saavutettavuuteen, palveluprosessiin ja etäpalveluiden tuomiin mahdollisuuksiin. 

Avoimien vastausten perusteella digitalisaation avulla halutaan parantaa palveluiden saavutettavuutta yhdenvertaisuutta ja käyttäjäystävällisyyttä. Tämä tarkoittaa käytännössä nykyaikaisten palvelukanavien, kuten chatbotin käyttöönottoa. 

Palveluiden saavutettavuus liittyy etäpalveluihin. Avoimissa vastauksissa nostettiin esille, että etäpalveluiden avulla tavoitellaan palveluvalikoiman laajentamista. Etäpalveluihin liitettiin myös verkko-opintojen kehittäminen, ja opiskelijapalautteiden seuranta. 

Vastauksissa nousi useasti esille palveluprosessin kehittäminen, johon liitettiin erilaisia toimenpiteitä. Prosessin ja toimenpiteiden kehittämisessä on huomioitu asiakastarpeiden tunnistaminen, palvelutarjonnan selkeyttäminen ja koko prosessin yhdenmukaistaminen. Palveluprosessiin voidaan liittää myös automaattinen tiedon kerääminen ja analysointi sekä kyselyohjelmat, joiden perusteella tehdään toimenpiteitä. 

Asiakastyytyväisyys: Vastaajista 58 % on asettanut digitalisaatiokehitykselle asiakastyytyväisyyteen liittyviä tavoitteita. Toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi jakautuvat avoimissa vastauksissa palautteen keräämiseen, sähköisten palveluiden käyttöön ottamiseen ja vaikutuksiin. 

Avoimissa vastauksissa nousee esille, että toimivaa sähköistä kysely- tai palautejärjestelmää ja palautteen perusteella tehtäviä toimenpiteitä pidetään tärkeinä asiakastyytyväisyyden kehittämisen kannalta. 

Toinen asia, jonka ympärille kietoutuu useita toimenpiteitä, on ylipäätänsä sähköisten ja etänä toteutettavien palveluiden käyttöönottaminen. Sähköisten palveluiden avulla pyritään kehittämään saavutettavuutta ja helppokäyttöisyyttä sekä lisäämään asiakkaan käytössä olevia palveluita, ja siten parantaa asiakastyytyväisyyttä. 

Oletteko asettaneet tavoitteille mittarit?

Kuva 49. Kysymys 9. Oletteko asettaneet tavoitteille mittarit? Kysely digitalisaatiosta ja johtamisesta, 2021.

Kunnilta ja kuntayhtymiltä kysyttiin, onko digitalisaation kehitykselle asetetuille tavoitteille asetettu mittareita tavoitteen toteutumisen arvioimiseksi. Vastaajista 38 % ilmoittaa, että organisaation digitalisaatiokehityksen tavoitteille on olemassa mittarit.  Lähes puolet (48 %) organisaatioista ei ole asettanut mittareita tavoitteiden seurantaa varten lainkaan. 

Tavoitteiden asettaminen on helpompaa, kuin niiden mittaaminen. Ja kuten edellä on todettu, digitalisaation hyötyjen mittaaminen esimerkiksi kustannusten osalta ei ole kovin yksinkertaista. Erilaisia mittareita on kehitetty ja kehitetään myös parhaillaan, mutta usein niiden lähtökohta on ollut jossain muualla, esimerkiksi yritysmaailmassa, valtionhallinnossa tai mittari on voinut olla yleisellä tasolla ja siten heikosti kuntiin sopiva. Mittareiden tulisi palvella oman organisaation toiminnan ja palveluiden johtamista. 

”Sähköisten palveluiden käyttöaste on vähintään 8 %, jokaisella palvelulle pyritään saamaan sähköinen palvelukanava, jos sellainen on markkinoilta saatavilla, toimialat tekevät digikehityssuunnitelmat.” 
-Suuren kaupungin johtaja

Vastaajilla oli mahdollisuus tarkentaa, kuinka organisaatiossa mitataan kokonaisuutta, tai millaisia mittareita tavoitteille on asetettu. Useampi vastaaja kertoi yleisellä tasolla, että tavoitteille on asetettu mittareita. Tarkemmin avatuissa vastauksissa nostettiin esille, että organisaatiossa seurataan esimerkiksi sähköisten palveluiden käyttöastetta ja digitaalisten palveluiden määrän kehittymistä: 

”Etävastaanottotoiminalle osuus vastaanottotyyppisestä toiminnasta, kotihoidon ja kotisairaanhoidon digitaalisten kotikäyntien tietty osuus kokonaismäärästä.”
- Pienen SOTE-kuntayhtymän johtaja 

Sitaatit on lainattu kyselyn avoimista vastauksista.

Vastauksissa nousi yksittäisinä kommentteina esille euromääräisen tuottavuuskehityksen seuraaminen eri toimialoilla, balanced scorecardin käyttö, asiakaspalautteiden kehityksen seuranta, sekä koulupuolella opintojen keskeytysten ja valmistuneiden määrän seuraaminen.  

Seurataanko organisaatiossa systemaattisesti digitalisaation avulla saavutettuja hyötyjä, kuten palvelutoiminnan vaikuttavuutta, tuottavuutta tai tehokkuutta?


 
Kuva 50. Kysymys 10. Seurataanko organisaatiossa systemaattisesti digitalisaation avulla saavutettuja hyötyjä, kuten palvelutoiminnan vaikuttavuutta, tuottavuutta tai tehokkuutta? Kysely digitalisaatiosta ja johtamisesta, 2021.

Kolmasosa vastaajista seuraa systemaattisesti, millaisia hyötyjä digitalisaation avulla on saavutettu palvelutoiminnan tehokkuudessa, tuottavuudessa ja vaikuttavuudessa. Yli 40 % vastaajista ilmoittaa, että digitalisaation hyötyjä ei seurata lainkaan.  

Tehokkuus: Vastaajista 31 % kertoi, että organisaatiossa seurataan systemaattisesti digitalisaation vaikutusta palvelutoiminnan tehokkuuteen. Esimerkkejä tehokkuuden seurannasta ovat mm. rakennuslupajärjestelmän avulla, kokonaiskustannuksia seuraamalla ja palveluiden saatavuuden, nopeuden ja laajuuden seurannalla. Tehokkuutta seurataan myös vertailemalla sähköisten ja perinteisten palveluiden kustannuksia. 

Tuottavuus: Vastaajista 35 % kertoi, että organisaatiossa seurataan systemaattisesti digitalisaation vaikutusta palvelutoiminnan tuottavuuteen. Avoimissa vastauksissa kuvattiin, että tuottavuutta seurataan talousseurannan avulla, hankeraportoinnilla ja digipalveluiden käyttöastetta tarkastelemalla.  
Vaikuttavuus: Vastaajista 32 % kertoi, että organisaatiossa seurataan systemaattisesti digitalisaation vaikutusta palvelutoiminnan vaikuttavuuteen. Vaikuttavuutta arvioidaan projektien loppuarvioinnin avulla, asiakaspalautteisiin syventymällä ja digitaalisten palveluiden käyttäjämääriä seuraamalla. 

Yli puolet vastaajaorganisaatioista ovat asettaneet erilaisia tavoitteita digitalisaatiokehitykselleen, mutta toteutumisen mittaaminen tai seuranta ei vielä ole systemaattista. Avoimien vastausten perusteella seurantyö voi olla vielä satunnaista, kehitysasteella tai organisaatiossa ei ole riittävästi resursseja toteuttaa seurantaa. 

Kyselyyn vastanneet Kuntien ja kuntayhtymien johtajat toivovat digitalisaatiotyön tueksi mm. kansallisia malleja kehityksen mittaroinnin tueksi, eri kuntakokoja huomiovan digitalisaation askellusmallin ja koulutusta aiheesta.  

Yhteenveto

Organisaatioiden digikehittäminen näyttäytyy johdolle pääsääntöisesti positiivisena. Haasteellisimpina aiheina digitalisaation näkökulmasta pidetään määrärahojen puutetta, riippuvuutta vanhoista ohjelmistoista ja osaavan työvoiman saatavuutta. 

Yli puolet vastaajaorganisaatoista ovat asettaneet erilaisia tavoitteita digitalisaatiokehitykselle, mutta vain reilu kolmasosa vastaajista on asettanut tavoitteille erilliset mittarit. Digitalisaation hyötyjen seuranta ei vielä ole systemaattista ja vaatii kehittämistä. 

Kuntaorganisaatioiden digitalisaation visiointi ja muutoksen hallinta ei ole yksinkertaista. Yleinen haaste on kokonaiskuvan pirstaleisuus, ja että organisaation digitaalisuuden tai tiedonhallinnan kokonaiskuvaa on vaikea hahmottaa ja kokonaisuutta on vaikea johtaa, jos tieto nykytilasta on puutteellinen. Kartoituksen vastausten perusteella digitalisaation johtamisen kyvykkyydet vaihtelevat laajasti kunnissa ja kuntayhtymissä, ja digitalisaation johtamisen hallinnan osalta ollaan vielä alkuvaiheessa.