Kuntien ja kuntayhtymien palvelut kuntalaisille ovat kasvavissa määrin siirtyneet myös sähköiseen tai digitaaliseen muotoon. Tässä luvussa käsitellään palveluiden kehittämiseen liittyviä kysymyksiä sekä tarkastellaan eri toimialojen palveluita ja sitä, missä määrin palvelut ovat sähköistetty tai digitalisoitu.
Kysely sähköisistä ja digitalisoiduista palveluista toteutettiin keväällä 2021 ja suunnattiin kuntien ja kuntayhtymien toimialojen johtajille. Vastauksia saatiin yhteensä 252 kpl. Yhteensä vastaajia oli 171 eri kuntaorganisaatiosta. Yhdestä kunnasta saattoi olla useampi vastaaja, koska kyselyt kohdistettiin kaikille toimialoille.
Tietoa kuntien ja kuntayhtymien sähköisistä ja digitaalisista palveluista on kerätty seuraavien teemojen ja kysymysten kautta:
Asiakaslähtöisyys ja palveluiden kehittäminen
3. Asiakaslähtöisyys palveluiden kehittämisessä (useita alakysymyksiä)
4. Palveluiden kehittäminen (useita alakysymyksiä)
5. Millaisia haasteita olette kohdanneet toimialarajat ylittävässä yhteistyössä digitaalisten kehittämishankkeiden osalta?
26. Onko sähköisissä palveluissa voitu poistaa asiakkaan tarpeetonta asiointia automatisoimalla prosessin vaiheita?
9. Järjestääkö organisaationne digitukea asukkaille tai yrityksille?
27. Mihin palveluiden digitalisoinnin kehittymistä tällä hetkellä hidastavat seikat liittyvät?
Toimialojen palveluiden digitalisointi:
17. Mitä seuraavista palveluista tai toiminnoista on sähköistetty tai digitalisoitu? / Keskushallinnon palvelut
19. Mitä seuraavista palveluista tai toiminnoista on sähköistetty tai digitalisoitu? / Sivistys ja vapaa-ajan palvelut
20. Mitä seuraavista palveluista tai toiminnoista on sähköistetty tai digitalisoitu? / Rakennetun ympäristön palvelut
22-24. Mitä seuraavista palveluista tai toiminnoista on sähköistetty tai digitalisoitu? / Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut
25. Hyödynnetäänkö organisaatiossanne tulorekisteriä seuraavissa tarkoituksissa?
Kuntalaisten näkemyksiä sähköisitä asiointipalveluista
Kuntaliitto on vuonna 2020 kartoittanut kuntalaisten näkemyksiä muun muassa sähköisistä asiointipalveluista. Kartoituksessa selvitettiin sähköisten asiointipalveluiden käytön yleisyyttä ja toimivuutta. Kuntalaiskyselyn tuloksia sähköisten palveluiden osalta tarkastellaan luvun lopussa.
Yhteenveto palvelut-luvusta kiireiselle lukijalle
Kartoituksen tulosten perusteella selkeitä kehittämisen paikkoja on tunnistettavissa palveluiden kehittämisessä yhdessä asiakkaiden kanssa. Yhteiskehittämisen puute näkyy monesta eri näkökulmasta: palautteen kysyminen, palautteiden hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja myös organisaation toimintamallien kehittäminen sellaisiksi, että asiakkaat otetaan johdonmukaisesti osaksi kehittämistyötä. Vastaajista vain reilu neljännes (27 %) on selvittänyt digitalisoitujen tai sähköistettyjen palveluiden asiakastyytyväisyyttä. Hieman yli puolet (53 %) vastaajista ilmoittaa, että eivät ole selvittäneet digitalisoitujen palveluiden asiakastyytyväisyyttä lainkaan.
Syyt palveluiden kehittämiselle vaihtelevat kuntakokoluokittain. Palveluiden kehittämisen tarpeeseen ja mahdollisuuksiin vaikuttavat paikalliset olosuhteet. Suuremmissa kaupungeissa asiakaslähtöinen kehittäminen on yleisempää verrattuna pienempiin kuntiin. Digitalisoinnin hyödyt ovat usein suurempia, mitä suuremmista palvelun käyttäjämääristä on kyse. Pienemmissä kuntakokoluokissa taas käydään enemmän pohdintaa siitä, kannattaako palvelua lähteä digitalisoimaan, jos resurssit ja käyttäjämäärät ovat pieniä. Kuten kehittämistä yleisesti, niin myös palveluiden kehittämistä ja digitalisointia hidastaa erityisesti resurssien tai osaamisen puute. Resurssihaaste on tullut vahvasti esiin myös kuntien digikartoituksen muiden osa-alueiden tuloksissa.
Kuntakentän palveluita on yleisimmin sähköistetty ja digitalisoitu keskushallinnon eri palveluissa. Kuntien sisäiset tukipalvelut ovat pitkälle sähköistetty muun muassa talouspalveluissa ja henkilöstöhallinnossa. Myös päätöksentekoon ja luottamushenkilöiden työhön liittyviä palveluita on sähköistetty ahkerasti.
Toimialakohtaisesti yleisimmin sähköistetyt palvelut liittyvät sivistystoimessa oppilaitosten oppilastietojen hallintaan, kulttuurin puolella kirjastopalvelut ja rakennetun ympäristön puolella rakennuslupien käsittely. Vähiten asiakkaille suunnattuja palveluita on digitalisoitu erikoissairaanhoidon ja elinkeinopalveluiden puolella.
Yleisimpien sähköistettyjen tai digitalisoitujen palveluiden kehitystrendit ovat kulkeneet linjassa edellisten vuosien (2013 ja 2018) kartoitusten kanssa. Palveluiden sähköistämisen ja digitalisoinnin tilanteeseen on vaikuttanut viimevuosina erityisesti koronapandemia. Koronapandemia vaikutuksista palveluiden digitalisointiin voit tutustua kartoituksen kohdassa 3.3.