Kuntien digitalisaatiokartoitus 2021

4.3 Kuntalaisten näkemyksiä sähköisistä asiointipalveluista

Kuntaliitto on toteuttanut säännöllisesti laajoja kuntalaiskyselytutkimuksia, viimeisimmän keväällä 2020. Kuntalaiskyselyissä on kartoitettu kuntalaisten mielipiteitä muun muassa kuntapalveluista, päätöksenteosta, sekä osallistumiseen ja vaikuttamiseen liittyvistä kysymyksistä. Kevään 2020 kyselyn kohdejoukkona oli runsaat 30 000 kuntalaista 43 erikokoisessa ja erityyppisessä kunnassa ympäri Suomea. Vastauksia saatiin runsaalta 10 000 kuntalaiselta. Kuntapalveluja koskevista tuloksista on uutisoitu Kuntaliiton toimesta loppuvuonna 2020 ja kevätkaudella 2021.  (ks. mm. tiedote 8.12.2020 sekä www.kuntaliitto.fi/kuntalaistutkimus2020

Osana kuntalaiskyselyn kuntapalveluja koskevaa osiota on kysytty kuntalaisten näkemyksiä myös seuraavista kuntalaisille tarjottavista sähköisistä asiointipalveluista: kirjaston verkkopalvelu, varhaiskasvatukseen, esiopetuksen, perusopetukseen tms. hakeminen, sosiaali- ja terveydenhuollon etäyhteyspalvelut, rakentamiseen, kaavoitukseen tms. liittyvät luvat ja ilmoitukset sekä kuntalaisten palvelukanava.  

Kysymys oli muotoiltu seuraavasti:   

”Kunnat tarjoavat kuntalaisille erilaisia sähköisiä asiointipalveluja. 
a) Oletko käyttänyt seuraavia sähköisiä asiointipalveluja viimeisen 12 kuukauden aikana? ja b) Mitä mieltä olet niiden toimivuudesta?” 

Tässä luvussa tarkastellaan, missä määrin kyselyyn vastanneet kuntalaiset ovat käyttäneet kysyttyjä sähköisiä asiointipalveluita ja mitä mieltä he ovat olleet niiden toimivuudesta. 

4.3.1 Sähköisten asiointipalvelujen käytön yleisyys  

Kevään 2020 kyselytulosten perusteella kirjaston verkkopalvelu on kartoitetuista sähköisistä asiointipalveluista selvästi parhaiten tunnettu ja eniten käytetty (käyttäneitä 30 % vastanneista). Kirjaston verkkopalvelu on vaihtoehdoista selvästi suosituin palvelu kaikissa ikäluokissa. Kirjastopalveluiden suosiota selittää osittain se, että sen palvelut kohdistuvat kaikille kuntalaisille iästä, taloudellisesta tilanteesta tai elämäntilanteesta riippumatta.  

Muiden kyselyssä kysyttyjen sähköisiä asiointipalveluja käyttäneiden osuus on jäänyt alle kymmeneen prosenttiin vastanneista (7% -9%).  

Kuva 67. Sähköisiä asiointipalveluja viimeisen 12 kuukauden aikana käyttäneet kuntalaiset tutkimuskunnissa keväällä 2020. (% vastanneista, N=10247-10461) 

Kuva 67. Sähköisiä asiointipalveluja viimeisen 12 kuukauden aikana käyttäneet kuntalaiset tutkimuskunnissa keväällä 2020. (% vastanneista, N=10247-10461) 

Muita kunnan tarjoamia sähköisiä asiointipalveluja käyttäneitä on alle 10 prosenttia kyselyyn vastanneista. Muita mainittuja, kuntalaisten käyttämiä sähköisiä asiointipalveluja ovat olleet muun muassa liikunta- ja kulttuuripalvelut, kansalais- ja työväenopistot, venepaikan varaus, vesimittarilukeman ilmoittaminen ja valtuustokokousten seuranta.  

Vaihtelut eri sähköisten asiointipalvelujen käyttäneiden osuuksissa heijastavat vastaajien elämäntilannetta ja eri ikäryhmiin vaikuttavia palvelutarpeita. Varhaiskasvatukseen, esiopetukseen ja perusopetukseen hakemiseen liitettyjä asiointipalveluita on käytetty selvästi eniten 30-39 -vuotiaiden, mutta suhteellisen paljon myös 40-49-vuotiaiden ikäryhmissä. Vastaajien perhemuodon tarkastelusta selviää, että lapsiperheellisistä 40 prosenttia on käyttänyt kyseisiä sähköisiä asiointipalveluja.  

Rakentamiseen, kaavoitukseen tms. liittyvät luvat ja ilmoitukset -asiointikanavia on kyselytulosten perusteella käyttäneet yleisimmin 30-49-vuotiaat vastaajat. Lisäksi kyseisten asiointipalvelujen käyttö on muita ryhmiä suurempaa lapsiperheellisten, johtavassa asemassa olleiden, toimihenkilöiden ja yksityisyrittäjien, korkeammin koulutettujen, haja-asutusalueella asuneiden ja miesten keskuudessa. Tulokset antavat viitteitä esimerkiksi omakotitalon, vapaa-ajan asunnon tai vastaavan rakentamiseen liittyvien lupien hakemisesta.   

Kuva 68. Sähköisiä asiointipalveluja viimeisen 12 kuukauden aikana käyttäneet kuntalaiset tutkimuskunnissa keväällä 2020 ikäluokittain tarkasteltuna. (% vastanneista, N=689-3110) 

Kuva 68. Sähköisiä asiointipalveluja viimeisen 12 kuukauden aikana käyttäneet kuntalaiset tutkimuskunnissa keväällä 2020 ikäluokittain tarkasteltuna. (% vastanneista, N=689-3110) 

Sähköisten asiointipalvelujen käytössä on kaiken kaikkiaan havaittavissa melko vähäisiä eroja erikokoisten kuntien välillä. Merkittävintä vaihtelua on nähtävissä kirjaston verkkopalvelun käytössä; mitä suuremmasta kunnasta on kyse, sitä enemmän ko. palvelua on käytetty. Alle 5 000 asukkaan kunnissa kirjaston verkkopalvelua käyttäneitä oli 21 prosenttia ja yli 100 000 asukkaan kaupungeissa 43 prosenttia kyselyyn vastanneista. Myös sosiaali- ja terveydenhuollon etäyhteyspalveluita ja kuntalaisten palautekanavaa on käytetty hieman muita enemmän suurimmissa kaupungeissa.   

Suuremmissa kaupungeissa palveluiden digitalisoinnin tarvetta ja käyttöä voidaan selittää suuremmilla käyttäjä- ja asiointimäärillä, mutta toisaalta taas pienemmissä kunnissa, joissa on usein pidemmät etäisyydet ja harvempi palveluverkko, sähköisillä asiointipalveluilla voidaan parantaa olennaisesti palvelujen saatavuutta ja saavutettavuutta.  

4.3.2 Kuntalaisten arviot sähköisten asiointipalveluiden toimivuudesta  

Koska kunnan tarjoamia sähköisiä asiointipalveluja on käytetty valtaosin vain vähän, on myös kyseisten palvelujen toimivuuteen kantaa ottaneita vain vähän. Kyselyyn vastanneet ovat pitäneet kaikkia kartoitettuja sähköisiä asiointipalveluja pikemmin hyvin kuin huonosti toimivina. Selvästi tyytyväisimpiä on oltu kirjaston verkkopalvelun toimivuuteen – useampi kuin kolme neljästä (78 %) on pitänyt palvelua melko tai erittäin hyvin toimivana. 

Selvä enemmistö (60 %) kantaa ottaneista on pitänyt myös varhaiskasvatusta, esiopetusta ja perusopetusta koskevaa sähköistä asiointipalvelua toimivana. Lähes puolet (49 %) kantaa ottaneista on ollut tyytyväinen myös sosiaali- ja terveydenhuollon etäyhteyspalvelujen toimivuuteen.  

Kuva 69. Kuntalaisten mielipiteet sähköisten asiointipalveluiden toimivuudesta tutkimuskunnissa keväällä 2020. Vastausten %-jakaumat asteikolla 1-5 (1=toimii erittäin huonosti, 5=toimii erittäin hyvin), N= 1638-3908. 

Kuva 69. Kuntalaisten mielipiteet sähköisten asiointipalveluiden toimivuudesta tutkimuskunnissa keväällä 2020. Vastausten %-jakaumat asteikolla 1-5 (1=toimii erittäin huonosti, 5=toimii erittäin hyvin), N= 1638-3908. 

Kriittisimmin suhtaudutaan kuntalaisten palautekanavan toimivuuteen; hyvin toimivana pitäneitä oli runsaat kolmannes vastanneista, mutta samanaikaisesti lähes joka neljäs (23 %) puolestaan piti toimivuutta melko tai erittäin huonona. 

Kuten yleensäkin kuntapalveluissa on nähtävissä, myös sähköisten asiointipalvelujen kohdalla omakohtaista käyttökokemusta saaneet vastaajat ovat pääsääntöisesti olleet tyytyväisempiä palvelun toimivuuteen kuin ei-käyttäjät.  

Kuva 70. Kuntalaisten mielipiteet sähköisten asiointipalveluiden toimivuudesta tutkimuskunnissa keväällä 2020. Arviot sen mukaan, onko omakohtaista käyttökokemusta palvelusta. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä positiivisempi arvio. (N=1600-3888) 

Kuva 70. Kuntalaisten mielipiteet sähköisten asiointipalveluiden toimivuudesta tutkimuskunnissa keväällä 2020. Arviot sen mukaan, onko omakohtaista käyttökokemusta palvelusta. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä positiivisempi arvio. (N=1600-3888) 

4.3.3 Yhteenveto kuntalaisten näkemyksistä sähköisistä asiointipalveluista 

Kirjaston verkkopalvelu on kartoitetuista sähköisistä asiointipalveluista selvästi kuntalaisten parhaiten tuntema ja eniten käyttämä palvelu ja vaihtoehdoista selvästi suosituin palvelu kaikissa ikäluokissa. Kirjastopalveluiden suosiota selittää osittain se, että sen palvelut kohdistuvat kaikille kuntalaisille iästä, taloudellisesta tilanteesta tai elämäntilanteesta riippumatta. Vaihtelut eri sähköisten asiointipalvelujen käyttäneiden osuuksissa heijastavat vastaajien elämäntilannetta ja eri ikäryhmiin vaikuttavia palvelutarpeita (esim. varhaiskasvatukseen hakeminen tai rakennusluvan hakeminen). 

Sähköisten asiointipalvelujen käytössä on havaittavissa melko vähäisiä eroja erikokoisten kuntien välillä. Merkittävintä vaihtelua on nähtävissä kirjaston verkkopalvelun käytössä; mitä suuremmasta kunnasta on kyse, sitä enemmän kyseistä palvelua on käytetty. Myös sosiaali- ja terveydenhuollon etäyhteyspalveluita ja kuntalaisten palautekanavaa on käytetty hieman muita enemmän suurimmissa kaupungeissa.   

Käyttäjätyytyväisyys on ollut selvästi suurinta kirjaston verkkopalveluissa. Käyttäjät ovat olleet varsin tyytyväisiä myös varhaiskasvatusta, esiopetusta ja perusopetusta koskeviin sähköisiin palveluihin sekä sosiaali- ja terveydenhuollon etäyhteyspalveluihin. Toisaalta rakentamiseen, kaavoitukseen tms. liittyvien lupien ja ilmoitusten, samoin kuin kuntalaisten palautekanavan kohdalla mielipiteet sähköisen palvelun toimivuudesta eivät poikkea käyttäjien ja ei-käyttäjien välillä. Mielipiteet ovat myös vähemmän positiivisia kuin muissa sähköisissä palveluissa, vaikkakin kyseisiin palveluihin suhtaudutaan pikemmin positiivisesti kuin kriittisesti.  

Sähköisten ja digitaalisten palveluiden määrän kasvaessa myös asiakkaiden käyttäjäkokemusten kartoittamisella on merkitystä. Mitä toimivampana asiakas kokee sähköisen asiakaskanavan, sitä todennäköisemmin hän myös hyödyntää sitä tulevaisuudessa.  Kuntaliiton digitalisaatiokartoituksen tuloksista (luku 3.1 asiakaslähtöisyys ja palveluiden kehittäminen) käy ilmi, että kunnissa ja kuntakentällä olisi kehittämisen varaa palveluiden kehittämisessä yhdessä asiakkaiden kanssa, palautteen kysymisessä, palautteiden hyödyntämisessä palveluiden kehittämisessä ja myös organisaation toimintamallien kehittämisessä sellaisiksi, että asiakkaat otetaan johdonmukaisesti osaksi kehittämistyötä.