Chatit käyttöön Jyväskylän kaupungin verkkosivuilla
Jyväskylän kaupunki on ottanut kokeiluna käyttöön chat-palveluita verkkosivuillaan. Pilotteina toimivat perusopetuksen, varhaiskasvatuksen ja kaupunginteatterin chat-palvelut, jotka avautuivat palvelujen verkkosivuilla tammi-helmikuussa. Palaute on ollut myönteistä ja asiakkaat tyytyväisiä. Kokeiluista saadut kokemukset vaikuttavat tuleviin nopean viestinnän mahdollisuuksiin kaupungin verkkosivuilla.
Chatin myötä asiakaspalvelun toivotaan parantuvan, sillä chat tarjoaa asiakaspalveluun uuden nopean viestinnän kanavan ja parantaa palvelujen saavutettavuutta. Helppokäyttöinen chat on palvelussa asioivalle vaivaton tapa saada yhteys asiakaspalveluun. Nettisivuilla asioivat ottivatkin tarjotun keskustelumahdollisuuden heti omakseen, sillä ensimmäisten kolmen viikon aikana perusopetuksen sivuilla käytiin yli 150 keskustelua ja varhaiskasvatuksen sivuilla noin 180. Asiakaspalaute on ollut erittäin myönteistä.
Varhaiskasvatuksen ja perusopetuksen piirissä olevat lapsiperheet ja muut neuvoa tarvitsevat kuntalaiset kysyvät chatissä monenlaisia palveluihin liittyviä kysymyksiä. Perusopetuksen palveluista on kysytty muun muassa musiikki- ja liikuntaluokista, koulujen loma-ajoista, oppilaaksiotosta ja jälkkäritoiminnasta. Varhaiskasvatuspalvelujen kysymykset ovat sivunneet muun muassa hoitopaikan hakemista ja hoitomaksuja sekä palveluseteleitä.
Palvelun sivuille saapuva näkee chatin sivuston oikeassa tai vasemmassa alakulmassa silloin, kun chatin asiakaspalvelupuolelle on vastaaja kirjautuneena. Chattiin voidaan säätää muun muassa päivittäiset palveluajat. Esimerkiksi varhaiskasvatuksen palveluohjauksen chat on ollut avoinna samaan aikaan kuin palveluohjauksessa on puhelinaika. Tarvittaessa chat-palvelu voidaan kokonaan piilottaa sivuilta tai sen tilalle voidaan asettaa poissaoloviesti ja yhteydenottolomake.
Ruuhka-aikoihin varauduttava ja töitä järjesteltävä
Kokemuksen perusteella yhteydenottoja chatin kautta tulee yleensä tasaiseen tahtiin. Perusopetuksen ja varhaiskasvatuksen asiakaspalveluissa on kuitenkin vuodenaikoihin liittyviä ruuhka-aikoja ja ne näkyvät myös uudessa palvelukanavassa. Esimerkiksi eskariin ja kouluun ilmoittautumisesta on kyselty runsaasti, koska ilmoittautumisaika on ollut menossa. Todennäköisesti talvi- ja kesälomiin liittyvät päivystysjärjestelyt varhaiskasvatuksessa ja kouluikäisten jälkkäriin ilmoittautuminen tuovat lisää kysymyksiä asiakaspalveluun myös chatissä. Onkin jo nyt selvää, että jatkossa asiakaspalvelussa työskentelevien kannattaa suunnitella töitään niin, että varaudutaan myös verkossa vastaamiseen.
Myös kaupunginteatterin ensimmäiset kokemukset chatistä toivat mietittävää asiakaspalvelujärjestelyihin. Live-läsnäolo sitoo vastaajan meneillään olevaan asiakaspalvelutilanteeseen ja toisinaan keskustelu venyy ja apua tarvitseva ei lopeta chattia eikä poistu sivuilta, vaan jää linjoille roikkumaan. Tällöin vastaaja ei voi poistua chatin äärestä ilman, että asiakas tuntee tulleensa hylätyksi.
Ennen kuin pikaviesteillä toimiva asiakaspalvelu saadaan osaksi arkea, on töiden tekemistä mietittävä uudella tavalla. Muiden tehtävien tekeminen chatin ohella on tuntunut hankalalta. Kun chat on päällä, keskeytys voi tulla milloin vain.
— Pyrimme chatin avulla vähentämään tiedustelusoittoja ajoittain ruuhkautuvaan lippumyymäläämme ja toivomme antavamme ”läsnä olevan kuvan” nettisivujen kävijälle, kertoo kaupunginteatterin markkinointitiimissä työskentelevä graafikko Marjo Vihavainen.
— Lippuvarauksia emme chatin kautta tee. Chattimme on näkyvissä ainoastaan silloin, kun joku markkinointitiimin vastaajista on paikalla, jatkaa Vihavainen.
Käyttöönotto verkkoviestinnän ja palvelujen yhteistyönä
Chat-palvelujen käyttöönottoa valmisteltiin yhdessä verkkoviestinnän ja palvelujen kesken. Sovittiin että kokeiluihin valitaan erilaisia ohjelmistoja. Tarjolla on sekä maksullisia että ilmaisia vaihtoehtoja. Varhaiskasvatuksen ja perusopetuksen chat-palveluksi valittiin maksullinen Livezhat-palvelu, jonka käyttö aloitettiin jo aiemmin visitjyvaskyla.fi-sivustolla. Jyväskylän kaupunginteatterin sivuilla kokeillaan ilmaista tawk.to-palvelua.
— Kummassakin palvelussa chatin asentaminen sivuille tehtiin ohjelmistontarjoajan ohjeiden mukaan eikä ollut mitenkään erityisen vaativa tehtävä, kertoo verkkoviestintäpäällikkö Mikael Ratschinskij.
— Sivuston koodiin pääsy oli toki pakollista, mutta sen jälkeen se on leikkaa-liimaa -operaatio. Suurempi työ on chat-palvelun mieluisten asetusten säätämisessä, toteaa Ratschinskij.
Palveluohjauksessa työskentelevät opastettiin chatin käyttöön ennen palvelun avaamista. Tähän mennessä saadun kokemuksen mukaan käyttäjät ovat oppineet uuden viestintävälineen käytön nopeasti ja käyttö on ollut helppoa. Vastausten kirjoittamiseen on saatu apua siitä, että asiakaspalvelija voi lisätä vastauksiin myös ennalta tallennettuja tekstejä.
Nyt kerätään kokemuksia palvelujen kehittämiseen
Pilottien tavoitteena on kerätä kokemuksia ja hyviä esimerkkejä, joita muut chateistä kiinnostuneet kaupungin palvelut voivat hyödyntää. Tähän mennessä saatujen kokemusten perusteella verkossa tarjottavan chat-palveluohjelman on mukauduttava kunkin palvelun tarpeisiin. Toisaalta asiakaspalvelun työntekijöiden on varattava aikaa chat-palvelun hoitamiseen.
Verkossa annetun suoran asiakaspalvelun perusteella pystytään myös selvittämään, mitä tietoa palvelun sivulla asioivat hakevat. Kaikki keskustelut tallentuvat chat-palveluun ja palvelun kautta saa tilastoja. Käydyn viestittelyn perusteella voidaankin löytää kehittämisideoita sekä asiakaspalveluun että verkkosivujen sisältöön.
Teksti: Kirsti Pehkonen
Kuva: Jyväskylän kaupunki, Kristiina Nygren
Jyväskylän kaupungin chat-palvelut löytyvät näiltä sivustoilta:
http://www.jyvaskyla.fi/opetus
http://www.jyvaskyla.fi/paivahoito
http://www.jyvaskyla.fi/kaupunginteatteri
http://visitjyvaskyla.fi