Arjen pelastajat - mitä opittiin
”Päätöksentekijänä olen kuullut sanat lähipalvelu, asiakaslähtöisyys ja kolmas sektori lukemattomia kertoja. Ne ovat sanoja, joita käytetään jatkuvasti erilaisten asioiden perusteluun. Harvemmin kysytään, mitä ne oikein tarkoittavat ja ehkä vielä harvemmin ne osataan perustella kaikille hyväksyttävällä tavalla. Olen iloinen, että sain päätöksentekijänä, järjestöaktiivina ja kansalaisena osallistua tähän projektiin, jossa oikeasti haettiin ensin asiakkailta – palvelujen käyttäjiltä – asiakasymmärrystä, tehtiin arvonmuodostus, luotiin toimintamalli, tutustuttiin osallistuvaan budjetointiin ja valittiin kriteerit. Niiden perusteella monista hyvistä ideoista valittiin konsepti, luotiin mittarit ja sovittiin toimenpiteitä, millä konseptia vietiin eteenpäin. Tuloksena oli konsepti Arjen pelastajat. Tässä konseptissa toteutuvat kaikki alussa mainitsemani termit. Nuoret auttavat ikääntyneitä arjen askareissa, saavat itselleen kokemusta, itsetunnon kohotusta ja elämään mielekkyyttä. Konseptia toteutetaan yhdessä Kainuun soten, kuntien, järjestöjen ja monien muiden yhteistyötahojen kanssa. Vaikuttavuutta sillä on sekä nuorten elämänhallintaan, että ikääntyvien elämänlaatuun. Tässä projektissa oli työpajoja, joissa ideoitiin erilaisissa ryhmissä – nuoret, vanhat, päättäjät, järjestöjen edustajat ja kansalaiset yhdessä. Välillä ”think tankattiin”, täytettiin lappuja seinille ja haettiin sitä parasta konseptia äänestämällä. Työpajoissa oli paljon energiaa, iloa ja naurua - aitoa yhteisöllisyyttä. Arjen pelastajat konsepti odottaa Kainuussa toteutumista. Uskon, että nämä yhteistyössä asukkaiden, järjestöjen ja päättäjien kanssa ideoidut ajatukset toteutuvat ja muuttuvat vaikuttavaksi arjen toimintamalliksi, josta muutkin voivat ottaa oppia. Päättäjälle tämä on ollut prosessi, joka on antanut taas kerran uskoa ihmisten haluun ja kykyyn löytää ratkaisuja ja toimia yhdessä. Ja vielä ajatuksia antavalla, hauskalla ja koskettavallakin tavalla.”
Raili Myllylä, Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän hallituksen puheenjohtaja
”Systemaattinen kehittämisen runko antoi Kainuussa vuosina 2014 - 2016 toteutetulle asiakaslähtöiselle palvelujen uudistamiselle vankan, mutta käytännössä haasteellisen pohjan. Aluksi prosessi tuntui sekavalta, keskustelussa vilahteli erilaisia käsitteitä mm. palvelukartta, päiväkirja, Liiketoimintamalli. Ensimmäinen kriittinen vaihe kehittämistyössä oli kohderyhmän kokoaminen, motivointi ja rohkaisu. Ikäihmisiä oli huomattavasti helpompi saada mukaan kuin nuoria. Kainuun kuntiin nimetyt yhdyshenkilöt tekivät arvokasta lähivärväystyötä. Työpajoihin osallistujien joukossa oli sekä epäilijöitä että innokkaita niin asiakasedustajissa kuin virkamiehissäkin. Aloitustyöpajassa eräs ikäihminen puki epäilyksen sanoiksi toteamalla ”Jotenkin taas byrokratian puolelle tämä luiskahtaa. Tullaan Helsingistä ja annetaan tämmöiset paperit, tuleekohan tästä tolkkua?” Työpajoihin oli tärkeää valmistautua hyvin mm. tilojen ja tarjoamisten kautta osallistujille välittyi arvostus ja tekemisen meininki. Henkilökohtainen ohjaus ja tuki osoittautuivat myös tarpeelliseksi. Moni ikäihminen ja myös nuori kaipasi rohkaisua. Työohjeiden ja opastuksen jälkeen osallistujat tarttuivat innokkaasti toimeen ja palvelukarttoja syntyi. Työpajavetäjän tuki oli myös tärkeää ja se edesauttoi luottamuksen heräämistä.
Muutaman tunnin intensiivisen palvelukartta-aherruksen jälkeen Anja, yksi työpajalainen sai ahaa-elämyksen ”Nyt minä vasta ymmärrän, mitä ovat minulle lähipalveluja!” Valmistelijoiden koostamat asiakasprofiilit osallistujien päiväkirjoista osoittautuivat yllättävän kuvaaviksi ja havainnollisiksi. Itse asiassa profiilit ovat todella käyttökelpoisia, ne profiloivat aidosti. Ne herättävät sekä asiakkaiden että päätöksentekijöiden mielenkiinnon. Asiakasprofiilin kuvaus on moniulotteista, esiin nostetaan erilaisia näkökulmia. Työpajaan osallistuvat tunnistivat profiileista tuttaviaan Matteja ja Maijoja. Profiilit osoittautuivat siis todellisiksi. Empatiakartta ja Liiketoimintamalli ovat toimivia välineitä syväsukellukseen asiakkaan maailmaan. Näiden avulla jokaiselle asiakasprofiilille suunniteltiin toimintamalli, jolla asiakkaan palvelutarve tyydytetään. Työpajoissa kävi ilmi, että asiakkaiden tarpeet eivät ole suuria, vaan arjen pieniä helpotuksia, jotka yleensä ovat ratkaistavissa pienillä uudistuksilla esim. uimahallin kausikortin maksamisen mahdollistaminen pienemmissä erissä.
Työpajasarjan kolmas tapaaminen - osallistava budjetointi - herätti kiinnostusta jo pajan esittelyvaiheessa. Osallistujat pääsivät priorisoimaan palveluja rahalappujen avulla. Tämä on hauska ja konkreettinen tapa saada osallistujat innostumaan ikään katsomatta ainakin näin Kainuun kokemusten kautta. Esiin nousi pääasiassa julkisen ja yksityisen sektorin palveluja ja vain joitakin kolmannen sektorin palveluja. Tärkeimmiksi palveluiksi kainuulaiset nostivat terveyspalvelut. Eroja oli asiakasprofiilien välillä, mutta terveyspalvelut olivat jokaisessa profiilissa tärkeimpänä. Pitkien etäisyyksien Kainuussa esille nousivat myös liikennepalvelut, erityisesti julkinen liikenne ja teiden kunnossapito.
Kajaanissa, joka toimi kainuulaisena seitsemän kunnan pioneerina, järjestettiin kesäpäivä, jossa käytiin läpi kehittämisprosessi ja ideoitiin ratkaisuja esiin nousseisiin arjen ongelmiin. Kuuden muun Kainuun kunnan kanssa asiakaslähtöinen kehittämisprosessi toteutettiin syksyllä ja marraskuussa vietettiin yhteistä talvipäivää. Nämä päätöstyöpajat olivat myös onnistuneita, niihin osallistui kiitettävästi eri sidosryhmien edustajia lukuun ottamatta yrittäjiä, joille olisi luullut tämän prosessin mahdollistavan liiketoiminnan kehittämisen, jopa uusien tuotteiden ja asiakkaiden löytämisen.
Kaiken kaikkiaan tämä seitsemän kuntaa käsittävä asiakaslähtöinen palvelujen kehittämismatka oli antoisa ja mielenkiintoinen. Matkalla näki, koki ja oppi paljon. Eväitäkin joutui käyttämään, mutta tilalle sai uusia oivalluksia ja valtavan määrän asiakasymmärrystä. Myös ymmärrystä siitä, miten paljon meillä on käyttämätöntä potentiaalia asiakkaissa, kuntalaisissa. Meidän palveluja tuottavien tehtävänä on mahdollistaa, tukea, osata tulkita ja ymmärtää asiakkaita. Työpajat yhteistyön muotona osoittautuivat toimiviksi. Ne edellyttävät vuoropuhelua ja rohkeutta niin asiakkailta kuin virkamiehiltäkin. Asiakaslähtöinen lähipalvelujen kehittämisen prosessi toimi oivallisena matkaoppaana. Työvälineistä erityisesti palvelukartta, päiväkirja ja asiakasprofiilit nousivat esille työvälineinä, joita voisi soveltaa myös itsenäisinä asiakasymmärryksen ja hyvinvoinnin kuvaamisen välineinä. Kuntaliiton ja Tampereen yliopiston osaaminen ja tuki olivat koko prosessin ajan korvaamatonta. Yhteistyö asiantuntijoiden kanssa oli saumatonta ja innostavaa. Tämä ensimmäisen kauden neljän työpajan sarja kasvatti nälkää päästä ideoista käytännön toimiin. Kuinka esille nousseet ideat, palveluvajeet ja toiveet saadaan päätöksentekoon? Kuka ottaa tuotokset toteutettavakseen? Miten julkisten palvelujen kehittämiseen luodaan innostunut ja rohkea kokeilemisen raikas kulttuuri? Vielä on matkaa jäljellä. Pääosaan astuvat näin julkisten palvelujen saralla kuntien luottamushenkilöt, päätöksentekijät ja johtavat virkamiehet. Kainuulaiset ovat puhuneet, nyt on toimimisen aika!”
Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän kehittämisjohtaja, Maritta Pikkarainen
Prosessin johtaminen
Kokonaisuudessaan Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin läpivieminen on monialaista asiantuntemusta vaativaa työtä. Prosessissa on hyvä olla mukana kaksi erilaista ryhmää, suunnitteluryhmä ja projektiryhmä. Projektiryhmään kuuluivat Kuntaliiton prosessin kehittäjät, edustus Tampereen yliopistosta ja palvelumuotoilija. Suunnitteluryhmä on laajennettu muoto projektiryhmästä ja siihen kutsuttiin monialaisesti eri toimijoita kunnan eri sektoreilta. Mukana on hyvä olla niin kunnan suorittavan tason kuin myös viranhaltijatason henkilöitä. Kainuussa suunnitteluryhmässä olivat kaikkien kuntien edustajat ja jokaisesta kunnasta oli nimetty yhteyshenkilö, jonka lisäksi paikalla oli vaihteleva määrä muita toimijoita. Suunnitteluryhmässä oli myös edustus Kainuun sote-kuntayhtymästä. Prosessin onnistumisen kannalta tärkeää on, että samat henkilöt ovat mukana koko prosessin ajan ja erityisen tärkeää tämä on projektiryhmässä.
Prosessin omistajuus tulee nimenomaan olla suunnitteluryhmässä. Projektiryhmä vastaa analyysista, profiileista ja muista työkaluista. Kyseessä on kuitenkin yhteiskehittämisen prosessi, jolloin on hyvä keskustella näiden kahden ryhmän rooleista. Kuntien yhteyshenkilöt vastasivat käytännön järjestelyistä kunnissa ja projektiryhmä huolehti prosessin toimenpiteistä, kuten tulosten analysoinnista ja työpajojen agendojen valmistelusta. Suunnitteluryhmä ja projektiryhmä kokoontuivat kuitenkin aina hyvissä ajoin ennen työpajoja, käydäkseen läpi edellisen työpajan tulokset, kerratakseen tulevan työpajan asialistan ja jakaakseen työpajaa varten vaadittavat tehtävät.
Tiedotus on keskeinen osa prosessia ja paikallinen media on hyvä pitää tietoisena prosessin etenemisestä ja järjestettävistä työpajoista. Tätä kautta tieto tuotoksista ja tärkeästä työstä välittyy koko kuntaan ja sen ulkopuolelle. Prosessille suositellaan myös tehtäväksi verkkosivut, joilla on kuvattuna prosessin vaiheet ja joita päivitetään työpajojen jälkeen niistä saaduilla tuloksilla. Näin osallistujat näkevät oman työnsä tulokset reaaliajassa ja myös prosessin ulkopuoliset voivat seurata prosessin etenemistä ja tuloksia.
Oppilaitosyhteistyö
Kainuussa toteutettu käyttäjälähtöinen kehittämisprosessi on Suomen mittakaavassa ollut ainutlaatuinen. Yliopistonaisen näkökulmasta aineisto, joka Kainuussa kerättiin, on vertaansa vailla: 160 palvelukarttaa ja 110 palvelupäiväkirjaa piirsivät eteemme kuvan ilmiöstä, jolla on monisyinen suhde hyvinvoinnin kokemiseen. Opimme Kainuussa monta tärkeää asiaa, mutta haluan vielä tiivistää tutkijan näkökulmasta ne opit, jotka eniten muuttivat omaa suhtautumistani kysymykseen lähipalveluista ja hyvinvoinnista.
Ensimmäinen oppi on se, että hyvinvointinäkemyksemme on edelleen liian kapea. Hyvinvointi on todellakin kokemus, jonka syntymekanismi on moninainen. Esimerkiksi hyvät päivät lisäävät hyvinvoinnin kokemista, vaikka mitattavissa oleva terveydentila pysyisikin ennallaan. Hyvät päivät puolestaan koostuvat esimerkiksi turvallisuudesta, sopivasta puuhastelusta, kohtaamisista ja merkityksellisyyden kokemuksista. Toisinaan hyvä päivä saa alkunsa siitä, että talviverhot on avun saamisen myötä saatu vaihdettua kesäverhoihin tai, että puolta kylää on ilahdutettu mustikkapullilla.
Toinen oppi on se, että auttaminen luo hyvinvointia. Etenkin auttajalle. Auttaminen on aliarvostettu hyvinvoinnin lisäämisen väline. Vaikka auttaminen voi uuvuttaa ja tuntua velvollisuudelta, se tuo kokemuksen tarpeellisuudesta. Auttamisen ja auttajien skaalaa pitäisi laajentaa. Tällä hetkellä auttamisoikeudet ja velvollisuudet kasaantuvat yhtäälle, kun toisaalta ihmisiä nakertavat kokemukset passiivisuudesta ja hyödyttömyydestä. Jokin yhteiskunnassamme kouluttaa siihen, että auttaminen ei ole trendikästä, ei suotavaa, eikä ehkä edes mahdollista.
Kolmas oppi on se, että aidosti käyttäjälähtöinen lähestymistapa haastaa sekä päätöksenteon että muutosten johtamisen kunnissa ja kuntien yhteisissä organisaatioissa. Kuitenkin näyttää siltä, että etenkin monisyisissä ilmiöissä, kuten hyvinvointi, päätöksenteon tietoperustaa pitää ja voidaan laajentaa kattamaan myös käyttäjälähtöistä kokemustietoa. Tällöin pitää hyväksyä se, että tieto ei ole luonteeltaan neutraalia, kattavaa eikä edustavaa, vaan avaa kokemuksellisen ikkunan tarkasteltuihin ilmiöihin. Muutosten johtamisen kannalta kyse on jopa vielä monimutkaisempi: Kainuussa lähdimme tarkastelemaan palveluita, mutta meille puhuttiin ihmisistä. Päädyimme palveluiden sijaan rakentamaan yhteisöllistä toimintakonseptia. Toisinaan voidaan päätyä juuri kuvaamaani tilanteeseen, jossa käyttäjälähtöinen tarkastelu avaa ikkunan aivan muualle kuin sinne, minne ikkunaa alkujaan soviteltiin. Tämä puolestaan edellyttää muutosten johtamiselta melkoista sopeutumiskykyä, avaraa mieltä ja kykyä sitouttaa laaja joukko toimijoita kulkemaan aivan uutta polkua.
Jenni Airaksinen, Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu, Yliopistonlehtori
Järjestö- ja kuntayhteistyö
SOSTE on pilotoinut yhteistyössä Kuntaliiton ja Kainuun sote-kuntayhtymän kanssa Arjen pelastajat-toimintamallia Kainuussa vuoden 2016 aikana. Mallissa yhdistyvät SOSTElle tärkeät näkökulmat kansalaisten hyvinvoinnin edistämisessä sekä kuntien ja järjestöjen yhteistyö.
Arjen Pelastajat on siitä mielenkiintoinen malli, että kuntalaiset ovat yhdessä päättäjien, kunnan ja järjestöjen kanssa ideoineet mallin, jota he itse toteuttavat. Kainuussa pilotoidun Arjen Pelastajat -yhteiskehittämisen tuloksena olemme oppineet,että yhteiskehittäminen vaatii panoksia, mutta antaa onnistuessaan ennennäkemättömiä tuottoja. Onnistuakseen yhteiskehittäminen vaatii kunnalta sitoutumista ja toimintaedellytyksenä on kuntalaisten osallistaminen. Aktiiviseen kumppanuuteen tarvitaan rakenteita ja resursseja sekä koordinointia.
Järjestöjen ja kunnan välinen yhteistyö tulee korostumaan tulevaisuuden kunnassa. Kumppanuuden syntyminen edellyttää aktiivista roolia sekä kunnilta että järjestöiltä. Toivommekin, että kunnat alkaisivat miettiä kunnan roolia hyvinvoinnin ja terveyden edistäjänä tulevaisuuden hyvinvointikunnassa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
Yhteisellä kehittämisellä SOSTE on hakenut uusia toimintatapoja kuntien ja järjestöjen väliseen yhteistyöhön. Arjen pelastajat -mallissa ikäihmiset ja nuoret yhdistävät osaamisensa vapaaehtoisen toiminnan kautta. Toiminnalla on haluttu parantaa nuorten ja ikääntyneiden hyvinvointia, sosiaalisia taitoja ja työelämäkykyjä sekä edistää kuntalaisten osallisuutta ja aktiivisuutta käytännöllisen toiminnan avulla.
Nuoret voivat opastaa ikäihmisiä esimerkiksi tietotekniikan käytössä, kuten Nuorten Ystävien Klubitalo Tönärin pilottihankkeessa Kajaanissa on tehty. Hyrynsalmella konkreettisena järjestöjen ja kunnan yhteiskehittämisenä syntyi Kainuun Muistiyhdistyksen ja Hyrynsalmen kunnan ”Laula kanssain” -tuokiot, joihin osallistui syksyn aikana 6.luokkalaisia ja ikäihmisiä.
Anne Knaapi, SOSTEn johtaja
Kainuun Muistiyhdistyksen Muistiluotsi-vastaava Lea Torvinenkertoo: ”Tilaisuuksien tarkoituksena oli, että nuoret ja ikäihmiset kohtaavat musiikkituokioiden merkeissä ja nuorille tarjoutuu mahdollisuus tavata ikäihmisiä ja päinvastoin. Tilaisuuden koostuivat aivojumppaharjoituksista ja yhdessä laulamisesta. Laulut ovat olleet enemmän ikäihmisille suunnattuja lauluja, mutta yhtenä kertana tilaisuudessa on kuunneltu myös nuorten toivomia lauluja youtubesta. Tarkoituksena on jatkaa toimintaa jatkossakin.”