Heli Hännisen blogi 15.4.2021

Tavoitteena ihmiskeskeinen ja systeeminen muutos kunnissa

Valtiovarainministeriö valmistelee poliittisia linjauksia kuntien uudistumisen tukeen ja samanaikaisesti Kuntaliitto pohtii omaa tukeaan tulevaisuuden kunnille. Tärkeää on nostaa esiin kaikista keskeisin hyvinvoinnin, kestävän kehityksen sekä elinvoiman kehittämisen väline eli kokemus-, asiakas- ja asiointitieto. Perinteisen talousjohtamisen sijaan tulee siirtyä hyvinvointitalouden johtamiseen.

Kokemus-, asiointi-, ja asiakastiedon hyödyntämisestä julkisella sektorilla puuttuvat yhteiset pelisäännöt ja systemaattiset toimintamallit. Valtion tulee ottaa roolia pelisääntöjen ja asiointiymmärryksen luomisessa. 

Tilannetta voi verrata kauppaketjujen tietoon meistä. Riittääkö, että tiedämme kansalaisten, kuntalaisten, koululaisten ja työttömien määrän? Ovatko kaikki palvelut tarpeen? Tuottavatko palvelut hyvinvointia? Haluaako asiakas ylipäätään palveluamme? Miten muutokset palveluissa vaikuttavat yksilön hyvinvointiin tai yhteisön kestävään kehitykseen? Miten voimme toteuttaa ennakoivia palveluita jos emme tiedä kenelle palvelun rakennamme?

Kunnissa laaditut hyvinvointikertomukset tukevat kunnan strategiatyötä ja edustuksellinen osallisuustyö on vahvistanut demokratiaa. 

Osallisuustyö rajautuu kuitenkin liian usein palveluyksiköiden sisälle ja kokonaisvaikutusten arviointi jää heikoksi. Tieto palautteista, asioinneista ja asiakkaista on lukemattomissa järjestelmissä. Asiointi- ja kokemusdatan hyödyistä ole juurikaan päästy antamaan esimerkkejä, koska asiointeihin liittyvä tieto rinnastetaan herkästi henkilötietojen käsittelyyn. Nopeasti muuttuvassa maailmassa olisi tarpeen päästä seuraamaan asiointikokemuksia myös reaaliajassa.

Kunnille annettuja tehtäviä toteutetaan pohtimatta sen syvällisemmin palvelevatko nykyiset toimintamallit. Ennakoiva palveluajattelu puuttuu vielä lähes täysin. Kuulin taannoin vertauksen siitä, että kuntaa johdetaan katsomalla peruutuspeiliin. Kuinka moni olisi valmis nousemaan vapaaehtoisesti tuon bussin kyytiin? Me kaikkihan istumme tuossa bussissa. 

Lisäksi tiedon avaamisessa voidaan kävellä samaan rysään kuin käveltiin sähköisten palvelujen kehittämisen osalta. Fyysiseen asiakaspalveluun suunniteltu palvelu digitalisoidaan liian usein sellaisenaan, pohtimatta palveleeko sama prosessi tarkoitustaan sähköisenä. Kokoamalla ainoastaan nykyisiä tietolähteitä tiedolla johtamisen pohjaksi, ei päästä aitoon ihmislähtöiseen palvelukehitykseen.

Julkisessa hallinnossa ei ole ollut tarvetta kilpailla asiakkaista, emmekä ole myöskään ottaneet tehtäväksemme varmistaa kuntalaisen hyvinvointia ja palvelutarpeen täyttämistä kuntalaiselle vaikuttavimmalla tavalla. Johtamisen tulee lähteä asiontipoluista - ei yksikön tai organisaation lähtäkohdasta. 

Tilannekuvien luomiseen tarvitaan yhteisiä harjoituksia

Tarvitsemme esimerkkejä siitä, miten asiakkaan asiontikokemus ja kokemustieto johtaisi palvelukehitystä. Eri ministeriöiden toimintatapoja heijasteleva johtamisrakenne ei tue kokonaisvaltaista organisaatiorajat ylittävää asiakastarpeisiin vastaamista. Miten pääsisimme mittaamaan vaikuttavuutta sekä asiakastyytyväisyyttä koko palveluiden polusta? Mikä on vaikuttavin ja asiakkaan kannalta laadukkain sekä resurssiviisain tapa täyttää tuo tarve jatkossa sekä ohjata kulutuskysyntä sen mukaisesti? 

Kuntien erilaistuviin rooleihinkaan ei päästä käsiksi ennen kuin ymmärretään kuntien erityispiirteet ja vahvuudet myös tilannekuvien kautta. Kunta ei ole sama kuin sen taloustiedot. 

Ajattelumalli tulisi keikauttaa aivan eri asentoon. Tätä työtä on lähtenyt tekemään Turun kaupunki. Uusi johtamisen malli tukee muutosta kohti asiakas- ja asukaslähtöistä johtamista. 

Suurten kaupunkien rooli uudenlaisen tilannekuvatiedon tuottamisessa, keräämisessä ja palautteen antamisen mahdollistamisessa on keskeinen. Pienillä kunnilla tähän ei ole mahdollisuutta, mutta ei ehkä samanlaista tarvettakaan. Pienet kunnat ovat lähempänä kuntalaisiaan tai voivat liittyä osaksi työssäkäyntialueen laajuiseen ekosysteemiin.

Turun kehittämistyö ja laajemminkin ihmiskeskeisen, systeemisen muutoksen teema on esillä kesäkuun kuntien digitalisointipäivillä. Tutustu tapahtuman ohjelmaan ja ilmoittaudu mukaan.

Kirjoittaja
Heli Hänninen

Heli Hänninen työskentelee Kuntaliitossa asiakaslähtöisen ja ihmiskeskeisen kehittämisen ja kuntien digitalisaation erityisasiantuntijana. Työkorista löytyy myös yhdenvertaisuuden edistäminen digitalisaatiossa.

Hänellä on pitkä tausta asiakaspalvelun esimies- ja kehittämistehtävissä sekä kunnan strategisten hankkeiden edistämisessä.